E-Commerce, El Salvador, Facebook, Social Media Marketing, Twiiter

Redes sociales: el mejor soporte de atención al cliente

Es un hecho que los procesos de compra están cambiando y los clientes cada vez recurren más a internet para realizar sus compras.
Es por ello que también es necesario que puedan acceder a una atención al cliente y un servicio post-venta a través del mismo canal. “No cabe duda de que las redes sociales han alcanzado una notoriedad y un poder de influencia que debemos aceptar y ver como una ventaja y una oportunidad. Esto ha hecho que cambie el proceso del servicio de atención al cliente, pero ¿en qué media? Ahora la toma de contacto comienza en las plataformas digitales y continua en los canales tradicionales para volver de nuevo a las redes sociales, a través de las cuales se puede hacer un seguimiento de todo el proceso”, explica Paz Callejo, Directora de GAPformación.
Es incuestionable que Facebook o Twitter se han convertido en una vía de comunicación directa con el cliente y el público objetivo de las empresas, pero centrarnos solo en ellas puede generar desconfianza.
“Utilizándolas correctamente, estas nuevas plataformas de comunicación son el recurso perfecto para poder tener un contacto directo con una empresa, para controlar el posible problema, y que no vaya a más”, comenta Callejo. “Tenemos que tener presente que en twitter por ejemplo, podemos obtener información, pero a la cuarta pregunta que hagamos, el cliente se puede cansar. La acotación de espacio a la que nos obligan las redes sociales, nos puede servir para detectar el problema real del cliente, pero en la mayoría de casos se convierte un canal de transición, a través del cual contactamos con el cliente para después llamarle y ayudarle a solucionar completamente sus dudas o cualquier incidencia”.

¿Estamos preparados para relacionarnos con nuestros clientes a través de las redes sociales? ¿Y Para utilizar su lenguaje? Una de las deficiencias más comunes a la hora de desarrollar una estrategia de Social Media es la formación.
Twitter y Facebook no están ahí sólo para lanzar información corporativa. Claramente, esa es una de las opciones que nos ofrece, pero hay que saber cómo comunicar correctamente y como adaptar el lenguaje. “El ejemplo claro está en los equipos de call centers. Ellos han recibido formación en habilidades de comunicación telefónica y gestión de conflictos y eso les ayuda a desarrollar eficientemente su trabajo. Con las redes sociales ocurre igual. Es necesaria cierta formación para transmitir confianza, seguridad, transparencia y sobre todo voluntad y deseo real de ayudar. Esa es la clave”.
Las redes sociales pueden ser un arma de doble filo si no se utilizan correctamente. “Hay que adelantarse, estar preparados para el cambio y adoptarlo con naturalidad; pero conociendo en qué terreno nos movemos para prepararnos correctamente”, finaliza Paz Callejo.

E-Commerce, El Salvador, Mercadeo, Social Media Marketing

¿Cómo beneficiarse de las redes sociales y la “tribalización” de los públicos objetivos?

Antes de la era digital el trabajo de llegar a los públicos objetivos  resultaba relativamente sencillo gracias a la segmentación de los targets y unas herramientas sencillas. Actualmente, la ingente cantidad de información en circulación junto con el volumen creciente de medios y la explosión de redes sociales complican el panorama a la hora de estar presente en medios y redes sociales al mismo tiempo.

La sociedad de la información se está individualizando por razones de uso. Las preferencias individuales determinan el consumo de medios, resultando en serios cambios para la comunicación con el consumidor. El fenómeno de la tribalización en la red se compara con el desarrollo y creación de clanes por los sociólogos. Las tribus son grupos sociales unidos por intereses comunes, como ocurre en las redes sociales o los foros.

Son grupos de individuos afines que se diferencian por su grado de especialización y consenso del grupo, pero tampoco existe ninguna razón por la que no puedan pertenecer a varios grupos al mismo tiempo. Como en la vida real, es difícil comunicarse con las diferentes tribus: las tribus pueden tener enormes diferencias, estar localizadas en distintos lugares y nunca se puede comunicar con todas ellas al mismo tiempo o en el mismo idioma. Las tribus tampoco escuchan si tienen la impresión de que no se corresponde a sus intereses que pueden variar entre individuos.

La segmentación de estos grupos es muy complicada. Contactar a los grupos y comunicarse con éxito sólo se consigue a través de la creación de un  jefe de la tribu. Esto significa que los responsables de marketing de redes sociales deben crear nuevos clanes, rastreando a sus posibles miembros y uniéndolos en una comunidad. También deben ser capaces de liderar esta comunidad y moderar su vida según las reglas establecidas por el grupo. El jefe de una de estas tribus debe ser aceptado y tener su confianza.

Para los anunciantes esto significa una nueva concepción del grupo objetivo. El anunciante deberá ser parte de este mismo grupo. Para convertir a los miembros del clan hay que participar activamente en el mundo exterior desarrollando la satisfacción del cliente, haciendo seguimiento de ventas e incluso ganar nuevos empleados.

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Tendencias y comportamiento de los consumidores ante el comercio social

Los consumidores están dispuestos a interactuar con las empresas y minoristas a través de una gran variedad de redes sociales, por lo que estos últimos ahora tienen a su alcance una gran oportunidad para aprovechar este impulso. Según el estudio Social Commerce 2011 realizado por Shop.org, comScore y Social Shopping Labs, el 42% de los consumidores online han seguido a un minorista de manera proactiva a través de Facebook, Twitter o un blog, siguiendo las personas promedio, alrededor de seis minoristas. Mientras que el razonamiento de los compradores para seguirlos varía, el 58% dice que lo hacen para encontrar ofertas, el 49% para mantenerse al día sobre productos y el 39% para obtener información sobre concursos y eventos.

Aunque muchos minoristas utilizan los medios de comunicación sociales para construir su marca, la investigación señala que las empresas también pueden obtener beneficios económicos de éstos. El 56% de los consumidores dice que han hecho clic en la web de un minorista a causa de un post en Facebook y 67% tras ver un mensaje en Twitter. Además, las compras a través de las redes sociales están a la orden del día, pues el 35% de los usuarios de Facebook y el 32% de Twitter dicen que es probable que hagan una compra directa en las redes. Dada la popularidad de los dispositivos como el iPhone o los de sistema Android, los compradores utilizan sus Smartphones para participar fácilmente de los medios de comunicación social sobre una base regular.

El 42% de los usuarios de Twitter accede al sitio desde su móvil al menos una vez al día, lo mismo que hacen el 34% de los usuarios de Facebook. Además, un 32% de las personas ven vídeos de YouTube todos los días en sus Smartphones. “En lugar de esperar a regresar a sus casas para ver vídeos o interactuar en línea desde sus ordenadores de mesa, los estadounidenses acceden fácilmente a las redes sociales desde sus móviles cuando tienen un momento disponible”, dijo Fiona Swerdlow, Jefe de Investigación de Shop.org, quien agregó que “la popularidad de los dispositivos móviles sólo aumentará el poder del comercio social, pues representa una increíble oportunidad para los minoristas”. Los compradores también están utilizando los dispositivos móviles para la investigación y la información mientras compra en tiendas offline. Según la encuesta, el 47% de los consumidores ha accedido a los comentarios de consumidores cuando está físicamente en la tienda, siendo los hombres más propensos a hacerlo que las mujeres, un 55% frente al 39%.

Respecto a los sitios de compra en grupo como Groupon o Living Social, si bien aún están en su primera etapa, ya han dejado su huella en los compradores en línea. 8 de cada 10 consumidores en línea están al tanto de los sitios de compra en grupo, aunque sólo el 19% de ellos ha realizado una compra, el 57% de ellos ha gastado más de 100 dólares hasta la fecha.

En tanto, algunos minoristas tradicionales han experimentado con las compras en grupo, algunos consumidores dicen que sus compras más frecuentes son artículos no tradicionales como alimentos y bebidas (18%), entretenimiento (16%) y artículos de cuidado personal (12%). “Muchos compradores son conscientes de los sitios de compra en grupo, pero aún no se han visto obligados a hacer su primera compra”, dijo Peter Leech, fundador de Social Shopping Labs. “A medida que estos sitios cobren impulso y se extiendan a más ciudades, los minoristas tendrán la oportunidad de experimentar no sólo con los sitios establecidos, sino también con aquellas que lancen sitios como Facebook”. El informe también evaluó la consciencia y el uso de aplicaciones basadas en localización como Foursquare, Yelp y Gowalla, encontrando que estas plataformas aún están en etapa temprana de crecimiento para los consumidores. La mayor sensibilización es de Foursquare con el 16%, seguido por Yelp con el 10% y Gowalla con el 6%

 

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¿Cómo utilizan las madres las nuevas tecnologías y las redes sociales?

Fuente: Puromarketing

Facebook y el correo electrónico son las dos formas de comunicación en línea dominantes utilizados por las madres, según los datos de un reciente estudio de Lucid Marketing.

El informe indica que un 93% de las madres utilizan Facebook y el 91% el e-mail para comunicarse. Además, un 36% usa Twitter y un 34% blogs personales. El único medio social alternativo utilizado por más de un 20% es MySpace.

El 98% de las madres con correo electrónico, revisan su bandeja de entrada al menos una vez al día. Otros canales con altas tasas de uso son Facebook (84%) y las noticias (60%). Curiosamente, el teléfono (que muchos decimos está algo anticuado), tiene una tasa de uso diario de 60%.

La gran mayoría de las madres utilizan el correo electrónico como una herramienta educativa. Es más, el 83% dijo que aprenden cosas nuevas en él. Facebook ocupa el segundo puesto con un 76% en tanto, muy cerca con un 73%, quedaron las reuniones personales. Le siguen los blogs (66%) y la TV (65%).

Cuando se trata de compartir las cosas que han aprendido, el 84% lo muestra cara a cara, igualando con el mismo porcentaje el correo electrónico y el teléfono ocupa el tercer puesto con un 80%. Otro canal con más de un 50% de uso para mostrar el aprendizaje es Facebook con un 69%. ¿Con quiénes comparten la información? EL 94% con sus parejas, el 90% con sus mejores amigos y con su familia cercana.

En Estados Unidos, las madres son más propensas que las mujeres en general a tener un Smartphone de acuerdo con los datos publicados por BabyCenter. El 53% de ellas dijo que lo compró como resultado directo de convertirse en mamás, lo que hace que sean un 18% más propensa a adquirir uno que el resto de mujeres.

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Social Media IOR: Las relaciones como moneda de Rentabilidad

Cada día, los social media acaparan una mayor atención y protagonismo. Mucho se habla de ellos y es evidente que la simple presencia en cada uno de ellos no es suficiente para aprovechar su verdadero potencial.
Quienes pretenden exprimir al máximo sus prestaciones y favorerse de sus beneficios deben tener en cuenta, una serie de reglas básicas. Directrices o como en toda religión, mandamientos que deben de cumplirse sobre todo si con nuestra empresa o negocio pretendemos culminar nuestros objetivos y alcanzar el éxito.
Adoptar las redes sociales no se reduce a mantener nuestro perfil dentro de ellas, supone conocer una serie de cuestiones básicas pero importantes e introducir cambios y una nueva mentalidad en nuestra empresa o negocio.
Dicho esto, aquí van 10 leyes o mandamientos del Social Media Marketing que deberíamos de tener en cuenta.

    • Escuchar y hablar con los clientes, pues la reciprocidad es la base para una participación exitosa en los canales y medios sociales.
    • Potenciar la atención de los clientes a través de los canales y medios sociales.
    • Respetar y valorar la información compartida por clientes y contactos.
    • Centrarnos en la construcción de relaciones y no sólo de generar nuevos y potenciales clientes, como una de las mejores prácticas para crear valor a largo plazo.
    • Crear contenido relevante y original, pues es lo que realmente atrae a los clientes.
    • Mantener la integridad del canal social, manteniendo un relación ética y evitar comportamientos que puedan perjudicar nuestra repercusión.
    • Formar cualificadamente a los empleados en la ‘ciencia y relaciones’ de los negocios a través de los medios sociales, para ayudar a nuestra empresa a avanzar en sus objetivos.
    • Aplicar diversas métricas para medir nuestras acciones sociales, para asegurarnos de nuestros resultados, y no sólo medir todo lo básico y sencillo.
    • Explicar y aclarar a nuestro personal cuáles serán nuestras políticas de comunicación social, pues cada cosa que diga en la web sobre la marca, es algo que nos debe interesar a todos.
    • Ser pacientes con la compañía y los empleados ante todos los cambios que serán necesarios para adoptar una estrategia de social media que termine beneficiando a nuestro negocio.
Fuente: Puromarketing
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Cómo vender a tu jefe el marketing en redes sociales

En un mundo en el que las cifras de uso de herramientas como Facebook y Twitter no paran de crecer, en España, muchos directivos siguen resistiéndose a adoptar estrategias de social media y entrar en la metodología de Empresa 2.0. ¿Estás desesperado por hacer entender a tu jefe los beneficios del marketing en social media? En ese caso, lo que tenemos que decir puede interesarte.

El experto en marketing on-line Jeff Bullas tiene valiosos consejos para el uso de los social media para empresas. Como su visión es la del mercado estadounidense, varias de sus recomendaciones podrían no funcionar en nuestro caso, por lo que hemos extraído las siguientes recomendaciones sobre cómo convencer a nuestros jefes de que incorporen los social media en nuestras empresas.

  1. Mostrarles lo que están haciendo mal (por ejemplo, haciendo una búsqueda en Google y viendo que la empresa no aparece en primera página, o comparando el rendimiento de su página Web con la de la competencia con una herramienta como Website Grader).
  2. Mostrarles datos de empresas (casos prácticos, encuestas y best practices) de empresas que han tenido éxito en el uso de social media.
  3. Mostrarles datos sobre la envergadura y el alcancede los social media.
    • Facebook: más de 600 millones de usuarios y 80.000 millones de páginas vistas diarias.
    • Twitter: ya tiene más de 44 millones de visitantes únicos al mes, sumando los que acceden directamente al sitio y los que lo hacen desde aplicaciones de escritorio como Seesmic.
    • YouTube: más de 90 millones de usuarios únicos en Diciembre de 2.009  y más de 15.000 millones de vídeos vistos.
    • LinkedIn: más de 15 millones de visitantes únicos al mes con un perfil de usuario con alta capacidad adquisitiva y 39 años de edad (más de 500.000 ejecutivos de alto nivel tienen ahí su perfil creado)
    • MySpace: casi 100 millones de visitantes al mes y 43.000 páginas vistas.
    • Digg: más tráfico que el New York Times, con 23 millones de visitas únicas al mes y 4.500 millones de páginas vistas.
    • Blogs: más de 5 millones de blogs en seguimiento en Technorati, la “biblia” de los blogs, con 600.000 blogs corporativos.
    • Wikipedia: casi 64 millones de visitantes únicos al mes.
  4. Dar un primer paso. Esto puede ser tan sencillo como sugerir que abran un blog y vayan publicando en él el contenido que tienen “offline”. Les ayudará además a salir mejor posicionados en Google.
  5. Lo que quizá sea más importante: dar buenas razones por las que un CEO puede beneficiarse del uso de social media:
  • Podemos ver cómo se suceden los cambios en los social media: ¡hay un mundo de oportunidades!
  • Aumentar la interacción y la proximidad con los clientes.
  • Diálogo abierto con potenciales clientes para dar mayor credibilidad a la marca.
  • Leer en directo lo que piensan los consumidores sobre nuestra marca.
  • Acelerar las acciones de nuestra marca en medios tradicionales.
  • Adaptar el lenguaje de nuestra marca para conectar con nuevos clientes.
  • Estar siempre al tanto de las últimas noticias de la industria y del mundo.
  • Compartir nuestra experiencia como CEO y profesional en el sector (algo que se valora mucho en este medio).
  • Desmentir cualquier declaración errónea sobre nuestra marca.
  • Impulsar los negocios y lanzar campañas con un presupuesto limitado.
  • Hacer branding con una opinión.
  • Impulsar el impacto del marketing directo (SEO de páginas).
  • Conexiones directas con los principales medios y analistas.
  • Abarca a todas las generaciones, razas, credos y países para llegar a un público que ningún otro canal es capaz de conseguir.

Si después de todo esto, tu jefe sigue resistiéndose a los social media, acéptalo: es un dinosaurio y terminará por extinguirse en el ecosistema de la empresa 2.0.

Fotografía: Amit Gupta


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10 herramientas útiles para nuestra estrategia de Social Media Marketing

Antes de decidir poner en práctica cualquier táctica en Social Media, debemos hacernos una pregunta ¿por qué? ¿Por qué debería tener una página en Facebook? ¿Por qué debería tener una cuenta en Twitter?

Muchas veces, cuando vemos empresas a las que les falla su estrategia de social media y les preguntamos por qué emplearon esa táctica y no otra, responden “porque nuestra agencia dijo que podíamos hacer eso”. La respuesta real sería “porque nuestro público objetivo estaba allí”, pero jamás solemos escucharla.

La investigación es la base para cualquier estrategia de social media marketing. Debemos entender dónde están las conversaciones, cuáles son las tendencias y quiénes las personas influyentes antes de comenzar a participar en los medios de comunicación social. Debemos estar acoplados, para evitar y esquivar una gran serie de peligros con los que podemos toparnos en las redes sociales.

Sin embargo, no es sólo una investigación de palabras claves utilizando Google AdWords para descubrir las tendencias de la nueva temporada. Cada canal de comunicación se emplea de modo diferente y las comunidades que allí se forman son distintas, pues sus usuarios buscan algo específico, que nosotros debemos darles. El SEO es sólo el inicio de la investigación, pero debemos ir más allá, empleando para ello una serie de herramientas que utilizadas en conjunto, nos permiten llegar a las respuestas necesarias para escoger la táctica correcta en nuestra estrategia en los medios de comunicación social.

Herramientas de supervisión

Alertas de Google . Podemos utilizarlas como herramienta de monitoreo rudimentario, aunque Google ahora está incluyendo conversaciones en Twitter y blogs, como también en perfiles abiertos y páginas en Facebook y LinkedIn en su índice.

Trackur . Esta es una herramienta de monitoreo ideal para pequeñas empresas y bloggers que cuentan con presupuesto limitado que además nos da una idea del sentimiento y la influencia en sus resultados. Tiene varios niveles de pago, incluyendo versión gratuita y una API.

Radian6. Esta es probablemente la mejor herramienta de monitoreo. Nos brinda mucha información sobre la conversación alrededor de la marca que deseamos supervisar. También incluye análisis de sentimientos.

SM2 de Alterian. Puede ser el sueño de un geek de los datos. Esta herramienta nos puede dar una gran cantidad de datos basados en palabras claves y frases, no sólo sobre marcas. Asignaciones de flujo de trabajo, análisis de sentimiento y ranking de popularidad de las conversaciones están incluidas en esta herramienta.

Herramientas de investigación

Google Trends. Esta herramienta la podemos utilizar para detectar todas las tendencias actuales del mundo. Muestra los mejores resultados de búsqueda en marcha en ese momento y permite profundizar para saber un poco más sobre estas tendencias. Esta puede ser muy útil en la creación de contenido sobre la marcha, pues será pertinente a las conversaciones en curso.

Google Insights. Difiere un poco de Google Trends, pues Insights es útil para descubrir si una palabra se utiliza más que otra, o si una persona es más popular que otra. Además, nos otorga un desglose por países.

Twitter Trends. Herramienta que observa las tendencias en Twitter, y su uso puede llevarnos a conversaciones muy relevantes en ese momento.

Compete and Quancast. Son dos herramientas que nos proporcionan datos demográficos y tener ideas sobre edades, géneros, referencias y muchos otros, que nos permitirá escoger nuestro nicho, considerando qué lugar es útil a nuestra estrategia, y cuál no.

Linkdex. Esta herramienta nos permite analizar los enlaces entrantes, clasificándolos en función del tipo de sitio del que provienen. Además, permite comparar sitios y tener una idea de qué tipo de contenido se está volviendo más interesante para enlazar.

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5 grandes Consejos para el Marketing de la era 3.0

15-02-2011 (16:50:45) por Redacción

Transitamos… avanzamos… no cabe ninguna duda que las tendencias y la innovación nos están llevando de lleno a la Web 3.0 y, obviamente, al marketing 3.0.

Sonmuchas las marcas a nivel mundial que se acercan a sus seguidores, aprenden de ellos y los incorporan como parte activa y esencial del proceso de desarrollo de nuevos productos.

La publicidad y el marketing de la Web 3.0 tienen como foco central a la conectividad permanente de los usuarios y el establecimiento de los puntos neurálgicos sobre los que se asienta la decisión de compra, a través de la interacción con sus grupos afines.

Es por este motivo que analizando las tendencias, entregamos a las marcas las recomendaciones necesarias para iniciar el proceso de migración hacia consumidores y mercados 3.0, totalmente interactivos, conectados y decisivos en relación a las tendencias.
1.- Incluya a sus clientes en la creatividad

La creatividad y la innovación son las bases del valor añadido, todas las marcas debieran escuchar las ideas de sus clientes, el marketing 3.0 es un proceso en el que marcas y consumidores deben participar activamente en la creación de un producto.

2.- Sea parte de la comunidad.
Es imposible que las marcas se mantengan al margen de sus comunidades sin que esto se transforme en un menoscabo para la reputación online.

Es de gran relevancia tomar conciencia que ser redituable se transforma en una cualidad inherente a la participación y la reputación online. Es por este motivo que las marcas más activas en sus comunidades superan no sólo en cifras, sino que también en resultados a aquellas sin participación activa y comprometida.

3.- Las estrategias de marketing deben ser 100% dinámicas.

Transitamos por un ciclo de apertura y crecimiento constante, lo que significa que para que no decaiga la atención por marcas y productos, la innovación debe ser total, anticipándose a las necesidades e intereses de los potenciales clientes que marcarán tendencias, lo que permitirá actuar con celeridad y eficiencia, lo que logrará una mayor fidelización de sus potenciales clientes.

4.-La competencia, siempre presente.

El estudio de la competencia no es únicamente una fórmula para identificar un nuevo segmento de mercado o establecer el valor añadido de la marca. El estudio de la competencia permite identificar la reputación online, de esta forma se podrán maximizar las fortalezas e implementar acciones destinadas a minimizar las debilidades.

5.- Facilitar la elección

Por último, es importante crear reglas que ayuden al consumo de la tecnología. Las marcas deben prestar atención especial a la puesta en escena de los distintos modelos, precios y utilidades de sus productos, lo que facilitará la toma de decisiones para los consumidores.

En el marketing 3.0 la interacción de los usuarios es vital… únicamente escuchando activamente la información compartida por los usuarios en la red y en sus comunidades, las marcas contarán con la información que necesitan para llegar a sus potenciales clientes.

E-Commerce

Amazon: amigable estrategia de marketing

por Alto Nivel

La tienda electrónica no sólo destaca por tener un gran modelo de negocios; también se distingue por su estrategia de acercamiento al cliente.

La distribución y venta de libros cambiaron para siempre en julio de 1995, cuando Jeff Bezos lanzó la librería virtual Amazon.com. Pero su éxito no sólo radica en revolucionar una industria: su secreto mejor guardado es su relación con el cliente.

La firma nunca se ha olvidado de la importancia de conocerlos y siempre ha interactuado con ellos. Por ejemplo, Amazon tiene una estrategia central; la de recopilar información que le permita estudiar los hábitos del consumidor.

De esta forma es capaz de ofrecer al cliente la mejor retroalimentación posible con productos que pueden ser de su gusto analizando sus preferencias.

Incluso el sistema de la firma no sólo es capaz de recomendar más compras, también permite hacer búsquedas más especializadas y recordar a los más olvidadizos si está comprando un producto repetido.

Otro servicio es permitir a los autores de libros que comercializa escribir sus propios blogs y comunicarse directamente con sus lectores mediante la herramienta Amazon Connect.

Pero Amazon también llama a sus clientes a participar en sus proyectos mediante concursos. Su última idea apunta a potenciar su lector electrónico de libros: Kindle.

La tienda de comercio electrónico ha convocado a sus clientes para que liberen su creatividad y escriban un guión para un anuncio con duración de 30 segundos, en donde narren su propia experiencia en el uso del dispositivo. Esto se repite una vez más, ya que el año pasado surgió una iniciativa similar, que fue bien recibida.

Rich Williams, director de publicidad de Amazon, comentó que la calidad de las ideas y la creatividad de los clientes que estuvieron presentes en el concurso de 2009, “fueron realmente llamativas para nosotros”. “El resultado de dicho concurso fue un anuncio para la campaña de verano, el cual fue visto por poco más de 100 millones de personas alrededor del mundo”, agregó.

El primer premio de este concurso publicitario y creativo será de 15 mil dólares en cheques regalos para compras en ese portal, aunque también existirán varios premios de dos mil 500 dólares para los semifinalistas. La convocatoria finaliza el 3 de septiembre de 2010 y el día 20 del mismo mes se conocerán los ganadores.

Antes de dicha experiencia, la firma planeaba incursionar en el marketing tradicional, con una campaña de TV a nivel nacional. En lugar de contratar alguna agencia publicitaria famosa, lo realizó a través de un concurso en el cual cualquiera podía participar, y los clientes votaron para elegir el ganador.

Como vemos, comprar en esta librería virtual tiene numerosas ventajas. Amazon ofrece atractivos descuentos y su sistema de distribución es sumamente eficaz. Pero el meollo del asunto es la cercanía; esa empatía entre la gran empresa y el cliente que hace click detrás de la pantalla.

E-Commerce

¿Cómo hacer e-commerce con éxito?

Persuabilidad, dice Nicolás Visiers Würth, es la clave para proveer un servicio de e-commerce exitoso.

Persuasivo y usable son los requisitos de la persuabilidad, término que ha acuñado Nicolas Visiers Würth, director general de Multiplica, para referirse a la principal característica con la que debe contar todo sitio de comercio electrónico.

La gente, explica Visiers, está cansada de dar clicks sin encontrar la información que necesita en un portal de e-commerce. Lo más importante, dice, es que una página web de comercio se enfoque en dar una experiencia de compra agradable para los usuarios.

De acuerdo con su experiencia, los usuarios no quieren leer las características de los productos que están adquiriendo, sino verlas. Es por ello que el tema del video ha tenido tanto éxito, principalmente en Latinoamérica.

Los portales de venta, describe Visiers, deben explotar todas las herramientas multimedia que ofrece Internet. Además es necesario que desarrollen herramientas interactivas para dar soluciones a los clientes de acuerdo con sus propias necesidades.

Así, los 10 tips para tener un portal de e-commerce exitoso son:

  1. Entender a los clientes.
  2. Jugar con las IPs y con cookies.
  3. Emplear landing pages dinámicas e inteligentes.
  4. Poner atención sobre las necesidades de información de los clientes/usuarios.
  5. Ser proactivo comercialmente: sugiere compras complementarias.
  6. Imponer reglas de negocio en función de criterios concretos.
  7. Customizar mensajes en función del comportamiento actual o histórico de los clientes.
  8. Hacer ofertas de última hora.
  9. Activar chats proactivos en determinados momentos, a fin de ayudar a los usuarios en el proceso de compra.
  10. Diseñar estrategias que hacen sentir a la gente segura durante su compra.

Para llevar a cabo estas acciones los portales de comercio electrónico deben contar con anuncios y landing pages que generen un quality score, que se traduce en mayor satisfacción del usuario y una invitación, implícita y explícita, a realizar una compra nuevamente.

E Mail Marketing, E-Commerce, Marketing Electronico

El E-Commerce y el principio de Pareto

Si no has estudiado economía ni has tenido relación con el mundo de las estadísticas, es probable que el “Principio de Pareto” no te diga nada. Sin embargo, si haces (o pretendes hacer) negocios en la red, más vale que te sientes y tomes buena nota de lo que te voy a explicar, porque es una de las normas que debes comprender y aplicar cuidadosamente para aumentar de forma exponencial tus ventas on-line.

Comencemos por decir que Vilfredo Pareto, un economista italiano de principios del siglo XX, observó que existía una proporción que se repetía de forma constante en multitud de hechos. Así, por ejemplo, el 20% de la población italiana de aquellos tiempos poseía el 80% de la riqueza del país (algo que, desgraciadamente, hoy sigue sucediendo en muchos lugares del mundo), o que el 20% de las judías que cultivaba en su jardín eran las que producían el 80% de la cosecha del año. Y esto fue lo que dio lugar al establecimiento de su famoso teorema, también conocido como “la regla de lo poco vital y lo mucho superfluo”.

Sin embargo, a pesar de que en el mundo de los negocios tradicionales es bien sabido que el 20% de los productos que comercializa una empresa son los que generan el 80% de los ingresos, hay muchos ciberempresarios que todavía no se han dado cuenta de una gran verdad: “el 20% de nuestros clientes son los que generan el 80% de nuestras ventas”. Y cuando digo “clientes” estoy hablando de “compradores”, no de visitantes o suscriptores gratuitos.

Así que vamos a dejar bien claro desde el principio de qué estamos hablando, para evitar falsas interpretaciones: “el 20% de las personas que alguna vez han comprado en tu web, volverán a comprar una y otra vez, y serán ellas las que generarán el 80% de tus ingresos”. Y para eso solo hace falta que tú les ayudes un poco, claro está. Y como de eso es de lo que trata este artículo, vamos a intentar explicarte cómo puedes generar el 80% de tus ingresos sin hacer grandes esfuerzos ni inversiones, sino tan sólo con un poco de habilidad. Porque si no lo haces, estarás dejando escapar por el desagüe nada menos que el 80% de tus ingresos potenciales.

Realiza un estrecho seguimiento de tus clientes

Está demostrado hasta la saciedad que cuando alguien compra en tu web es porque cree en ti, personal y profesionalmente, porque te considera un comerciante serio y un experto en la materia a la que te dedicas. Además de estar convencido de la bondad de tus productos o servicios y de acuerdo con la adecuación de sus precios.

Y también está comprobado que si alguien ha comprado una vez en tu web, existen grandes posibilidades de que vuelva a hacerlo de nuevo. Tan sólo es necesario que tú le des un pretexto para hacerlo.

Pero a pesar de que todos sabemos que es mucho más barato y rentable cuidar a un cliente que ya nos ha comprado que captar un cliente nuevo, con demasiada frecuencia dedicamos nuestros esfuerzos (tiempo) y recursos (dinero) a trabajar en captar clientes potenciales en detrimento de  una mayor y mejor atención a quienes ya se han convertido en compradores. Es exactamente la misma reacción psicológica que tiene el hombre que, una vez casado, deja de preocuparse constantemente por su mujer, como hacía durante su noviazgo, como si ya tuviera todo el terreno conquistado y ella ya no necesitase atenciones.

No hace falta decir que si reallizas una campaña de e-mail marketing con una oferta atractiva para toda tu base de suscriptores, incluyendo a tus clientes, la respuesta de estos últimos, y en consecuencia la probabilidad de compra, será de 4 a 5 veces superior a la del resto de receptores de tu mensaje comercial que nunca te han comprado nada.

Por ello, tu principal foco de atención deben ser tus “clientes reales”, los que ya se han gastad su dinero contigo, hasta el punto de que muchas veces es conveniente enviarles mensajes con diferentes planteamientos comerciales. De hecho, muchos cibercomerciantes suelen realizar frecuentemente ofertas con grandes descuentos para las personas que aún no les han comprado nada, con el único objetivo de convertirlos en clientes, para, a partir de ese momento, comenzar a trabajar con ellos de una forma distinta.

Esto es lo que se llama “la estrategia de la primera venta”, y su explicación sería algo así como: “el proceso más difícil y más caro en la red es conseguir realizar la primera venta a un internauta; a partir de ahí comienza el proceso de fidelización que lleva a la obtención de beneficios”. Porque de todos esos que han realizado su primera compra en tu web, el 20% seguirán comprando una y otra vez, y gracias a ellos conseguirás el 80% de tus ingresos on-line.

No debemos seguir adelante sin hablar de un concepto vital para comprender cómo funciona el mundo del e-commerce. Me refiero a eso que los norteamericanos llaman el “lifetime value”, un concepto que intenta expresar el valor que tiene para nosotros un cliente en base a todo lo que puede comprarnos a lo largo de su vida como clientes de nuestro negocio. Y este valor acumulado durante toda su vida como cliente nuestro es uno de los mayores activos con que cuenta nuestro negocio virtual.

En síntesis, el proceso sería el siguiente:

1) Genera un importante nivel de tráfico cualificado hacia tu sitio web.

2) Consigue que tus visitantes te dejen su dirección e-mail.

3) Dirígete frecuentemente a ellos (por ejemplo, con tu Boletín) para conseguir que vuelvan a tu web una y otra vez.

4) Trabaja duramente, incluso perdiendo dinero por vender a bajo coste, para conseguir cerrar la primera venta entre tus visitantes o suscriptores.

5) Una vez que hayas convertido a un grupo de ellos en clientes reales, concentra tus esfuerzos en conseguir que sigan comprando tus productos o servicios.

Y de este último punto es del que vamos a hablar: ¿Qué hacer con ese grupo que ya han realizado la primera compra en tu web? ¿Y cómo y cuándo hacerlo?

Si te fijas en esos cuatro puntos, el primero es bastante difícil, y los tres siguientes lo todavía más, porque tienes que invertir una gran cantidad de tiempo y dinero en generar confianza y credibilidad para alcanzar ese importante escalón que supone cerrar la primera venta.

Sólo a partir de ese momento, cuando has llegado al punto 4, es cuando puedes empezar el largo, pero fructífero, camino que te permitirá desarrollar todo el potencial de valor (lifetime value) que tiene ese cliente para convertirlo en beneficios para tu negocio.

La gran pregunta es: ¿y eso cómo se hace? Pues como casi todo en Internet, con una gran cantidad de pequeñas acciones que demuestren que sigues preocupándote por tu cliente: enviándole un e-mail de agradecimiento después de formalizar la primera compra; noticias periódicas sobre nuevos productos, ofertas, etc.; regalos gratuitos que sean de su interés (por ejemplo: un ebook); etc.

Pero si lo quires ver con más detalle, aquí tienes las respuestas.

¿Qué se les puede ofrecer?

El primer aspecto a considerar es que todas las ofertas que les hagas a tus clientes no te van a costar ni un céntimo, ni en publicidad ni en marketing ni en nada de nada. Se trata de envíos de mensajes comerciales directamente por e-mail, por lo que no necesitas más que elaborar una oferta atractiva. Y todas las nuevas ventas que consigas como consecuencia de estas acciones serán de una altísima rentabilidad, porque no conllevan el más mínimo coste de promoción, publicidad o comercialización. Suena atractivo, ¿verdad?

La clave reside en ofrecerles exclusivamente productos o servicios que sean de su interés, porque de no ser así habrás “matado la gallina de los huevos de oro”. Dicho de otra forma: si empiezas a bombardear a tus clientes con ofertas de cualquier índole que nada tienen que ver con sus intereses acabarán por huir de ti y no volverás a saber de ellos.

Así que vamos a ver cuáles son las características de esas ofertas que se pueden hacer para provocar segundas y siguientes compras de tus clientes.

1) Productos o servicios que complementan su compra inicial

Si un cliente te ha comprado un juego de ajedrez es razonable que, pasados unos días, le ofertes un libro para perfeccionar su técnica en este apasionante juego. Y si te compró un vídeo con las mejores jugadas del Open de Golf de Estados Unidos, podrías ofrecerle un paquete turístico para pasar una semana de vacaciones jugando al golf en Canarias.

Lo que en ningún caso sería admisible es que a cualquiera de estos dos clientes les ofrezcas una oferta de vinos, un curso de inglés o participar en un Fondo de Inversión, porque ninguna de estas ofertas tiene nada que ver con el interés que te han demostrado al comprar en tu sitio web. Y sin embargo, estas son las cosas que se hacen frecuentemente y terminan por arruinar el futuro de proyectos que parecían muy prometedores.

Cuando el cliente te compra algo, te está diciendo lo que le interesa, ¡y bajo ningún concepto debes apartarte de ese camino!

2) Más del mismo producto o servicio con un descuento

Este supuesto es aplicable cuando se trata de productos o servicios de consumo, que se reponen con una cierta periodicidad. Piensa, por ejemplo, en libros, CD’s de música, bebidas, alimentos, perfumes, cosmética, etc. Pero también está indicado cuando, aún tratándose del mismo producto, puedes ofrecer una versión nueva o mejorada: por ejemplo, actualizaciones de software, nuevas versiones de cursos, etc.

Y si durante algún tiempo no tienes nada nuevo que ofrecerles en venta, envíales un mensaje ofreciéndoles un regalo gratuito. ¡Pero no pierdas el contacto con tus clientes!

3) Utiliza tu Boletín como medio para llevar a tus clientes las nuevas ofertas

La mejor manera de contactar con tu base de clientes es mediante un Boletín Electrónico. No es éste el lugar para entrar a analizar por qué debes editar un Boletín y qué debe incluir, ya que para eso tienes otros artículos con información específica sobre ese tema. Tan sólo debo decirte que si todavía no lo estás haciendo estás perdiendo muchas oportunidades de incrementar tus ventas, porque un Boletín es la más eficaz herramienta de fidelización que existe en Internet. Y la clave es que sea un Boletín repleto de información interesante para tus suscriptores.

Por eso es importante utilizar tu Boletín para incluir en él las nuevas ofertas, porque tus suscriptores conocen lo valioso que sus contenidos, y por esa razón lo leen con interés, lo que hará que, ineludiblemente, tengan que leer tus ofertas.

E-Commerce, Ventas on line, Web Site Marketing

Consejos para incrementar las ventas on line

Tasa de Conversión Más Alta = Incremento en Ventas en Red = Ganancias Más Altas…

Generar ventas más altas en línea involucra – Conseguir tráfico específico hacia tu sitio y Convertir a los visitantes del sitio web en compradores reales. Llevar tráfico hacia tu sitio puede ser manejado mediante el uso de numerosas herramientas de promoción de sitios web. Pero después de conseguir un visitante para tu tienda en línea, la fachada de tu tienda es tu única herramienta para atrapar y motivar a que un visitante compre tu mercadería. En otras palabras, tu sitio web es tu “único ejecutivo de ventas” en la red.

¿Cómo puedes convertir a los Visitantes del Sitio Web en Compradores Reales?

Los siguientes consejos pueden ser de ayuda al promocionar tus ofertas y ayudarte a incrementar tus ventas en red:

1. Descripción Comprensiva del Producto:

En la descripción de un producto, realza sus características principales y beneficios. Asegúrales a los usuarios sobre la calidad del producto y demuéstrales el ‘valor de su dinero’. Es más, tú puedes usar testimonios de clientes y revisiones de productos de otros clientes con la descripción del producto para certificar tu afirmación.

Escoge un carrito de compras que te permita añadir múltiples descripciones de producto (Por ejemplo – Descripción Corta y Larga). Usa la descripción corta para escribir un atractivo mensaje de marketing y la descripción larga para detallar las características y beneficios del producto.

2. Ventas-Cruzadas:

Usa ventas cruzadas para vender productos complementarios en tu tienda en línea. Aumenta las ventas en línea realzando todos los productos complementarios en las páginas de productos más vendidos.

El alcance y flexibilidad para ventas cruzadas de tus productos dependerá del software del carrito de compras que elijas para tu tienda de ecommerce.

3. Experiencia de Compras Fácil:

Elimina procesos consumidores de tiempo como registro y salida en tu tienda en línea y permite que los visitantes dediquen tiempo de calidad en otras opciones de compra.

Muestra atractivamente el botón de ‘Comprar’ junto con la imagen y descripción del producto. Esto te ayudará a incrementar ventas en red a través de compras impulsivas y construirá una atmósfera de compras fácil para tus visitantes.

4. Esquemas de Descuento:

Proporcionar descuentos y rebajas pueden ser herramientas de éxito para aumentar ventas en red. Continua ofreciendo una variedad de esquemas de descuentos y rebajas para mantener a tus clientes regresando a tu tienda. Introduce esquemas de descuentos ‘sorpresa’ para unos pocos grupos de productos, por períodos de tiempo pre-definidos. Fomenta las compras rápidas al especificar las fechas límite para tus precios con descuentos.

5. Tratamiento Especial para Clientes Repetidos:

Tus clientes repetidos son tus clientes adquiridos y principales activos. Reconoce su lealtad regalándoles descuentos especiales de lealtad. El proporcionarles ‘ecoupons’ realza su experiencia de compras en tu tienda en línea.

Anímales a tus clientes repetidos que escriban comentarios de los productos en tu tienda. Muestra estos comentarios en la sección concerniente a la descripción del producto para atraer a tus visitantes por primera vez.

Una ‘tasa de conversión’ más alta reduce tus costos de adquisición de clientes y aumenta tus ganancias. Una presentación efectiva del sitio web y del producto combinada con numerosas herramientas de promoción te ayudarán a incrementar tus ventas en red