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Redes sociales: el mejor soporte de atención al cliente

Es un hecho que los procesos de compra están cambiando y los clientes cada vez recurren más a internet para realizar sus compras.
Es por ello que también es necesario que puedan acceder a una atención al cliente y un servicio post-venta a través del mismo canal. “No cabe duda de que las redes sociales han alcanzado una notoriedad y un poder de influencia que debemos aceptar y ver como una ventaja y una oportunidad. Esto ha hecho que cambie el proceso del servicio de atención al cliente, pero ¿en qué media? Ahora la toma de contacto comienza en las plataformas digitales y continua en los canales tradicionales para volver de nuevo a las redes sociales, a través de las cuales se puede hacer un seguimiento de todo el proceso”, explica Paz Callejo, Directora de GAPformación.
Es incuestionable que Facebook o Twitter se han convertido en una vía de comunicación directa con el cliente y el público objetivo de las empresas, pero centrarnos solo en ellas puede generar desconfianza.
“Utilizándolas correctamente, estas nuevas plataformas de comunicación son el recurso perfecto para poder tener un contacto directo con una empresa, para controlar el posible problema, y que no vaya a más”, comenta Callejo. “Tenemos que tener presente que en twitter por ejemplo, podemos obtener información, pero a la cuarta pregunta que hagamos, el cliente se puede cansar. La acotación de espacio a la que nos obligan las redes sociales, nos puede servir para detectar el problema real del cliente, pero en la mayoría de casos se convierte un canal de transición, a través del cual contactamos con el cliente para después llamarle y ayudarle a solucionar completamente sus dudas o cualquier incidencia”.

¿Estamos preparados para relacionarnos con nuestros clientes a través de las redes sociales? ¿Y Para utilizar su lenguaje? Una de las deficiencias más comunes a la hora de desarrollar una estrategia de Social Media es la formación.
Twitter y Facebook no están ahí sólo para lanzar información corporativa. Claramente, esa es una de las opciones que nos ofrece, pero hay que saber cómo comunicar correctamente y como adaptar el lenguaje. “El ejemplo claro está en los equipos de call centers. Ellos han recibido formación en habilidades de comunicación telefónica y gestión de conflictos y eso les ayuda a desarrollar eficientemente su trabajo. Con las redes sociales ocurre igual. Es necesaria cierta formación para transmitir confianza, seguridad, transparencia y sobre todo voluntad y deseo real de ayudar. Esa es la clave”.
Las redes sociales pueden ser un arma de doble filo si no se utilizan correctamente. “Hay que adelantarse, estar preparados para el cambio y adoptarlo con naturalidad; pero conociendo en qué terreno nos movemos para prepararnos correctamente”, finaliza Paz Callejo.

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Facebook, Twitter, LinkedIn ¿Cómo funcionan y de que forma son más útiles para las empresas? Facebook, Twitter, LinkedIn ¿Cómo funcionan y de que forma son más útiles para las empresas?

Por: PUROMARKETING http://www.puromarketing.com

22-02-2012 (18:22:07) por Marina Alonso Álvarez

Mediante el programa Social Brand Leaderboards, Track Social ha realizado un estudio acerca de los usos prioritarios que se les dan o que mejor funcionan en las redes sociales más potentes del momento: Facebook, Twitter y LinkedIn. A pesar de que los resultados eran bastante esperados también cabe en el informa alguna sorpresa.

Track Social es una plataforma que analiza las redes sociales relacionándolas con las marcas y sus competidores atendiendo a valores como la presencia, audiencia y el compromiso entre otros muchos factores. Los resultados del estudio afirman que Facebook funciona mejor con las marcas, Twitter ofreciendo a sus usuarios noticias y LinkedIn trabajando con marcas tecnológicas.

En primer lugar hablaremos de Facebook, la mayor red global. Cuando Facebook comenzó a ofertar fan page para las empresas, el verdadero boom resultó ser la posibilidad que se las ofrecía de compartir un mismo escenario con consumidores, amigos y conocidos. Gracias a este acercamiento digital desde el punto de vista de la marca ellas también se posicionaron un poco más cerca de sus clientes. Los consumidores podían interactuar tanto con ellos como con cualquier persona, es decir, podrían compartir contenido e intercambiar información. Podrían tener una relación con sus fans. Teniendo en cuenta estas observaciones es normal que Facebook esté dominada por marcas por y para jóvenes tales como Disney, Coca-cola o MTV. Resulta mucho más sencillo para estas marcas debido a su mercado relacionarse con los usuarios de Facebook entreteniéndolos con sus post, su contenido especial o su trato preferente.

Por otro lado tenemos Twitter. Los infames 140 caracteres que Twitter ofrece a sus internautas no funcionan con todas las marcas. Pero está claro que Twitter sí encaja con las actualizaciones instantáneas, las noticias de última hora y los titulares a deshora. Ése es el motivo por el que las empresas de noticias dominan la red social. Pensándolo seriamente, sin las actualizaciones continuas, la inclusión constante de nuevo contenido o los posts a tiempo real las cuentas de Twitter tendrían poco que ofrecer a sus consumidores. Sin embargo su poder a la hora de propagar la información a una velocidad de vértigo y de forma viral, la posiciona como una poderosa herramienta para las empresas que realmente generan contenido relevante y de calidad.

Y finalmente LinkedIn. Esta red social siempre ha tenido un lugar especial en la red debido a su uso meramente profesional. Además, es centro de información corporativa y muchas compañías animan a sus empleados a que forman parte de ella con el fin de que conecten sus perfiles entre sí y aumenten la presencia de la marca en el site. No es una sorpresa que las empresas lideren LinkedIn pero sí lo es el hecho de que el top ten pertenezca a las dedicadas a las empresas de informática, con los primeros puestos ocupados por IBM, Hewlett-Packard y Microsoft.

Todo esto no implica que una empresa que se dedique a cualquier otra cosa no pueda formar parte de estas redes, simplemente intenta facilitar su comprensión y también ayudar a las empresas a que se instalen en la red en la que crean que pueden encajar mejor. Conocer las limitaciones y segmentaciones de cada plataforma ayudará a las empresas a escoger en cual de ellas gastar su energía y maximizar sus recursos

 

E-Commerce, El Salvador, Mercadeo, Social Media Marketing

¿Cómo beneficiarse de las redes sociales y la “tribalización” de los públicos objetivos?

Antes de la era digital el trabajo de llegar a los públicos objetivos  resultaba relativamente sencillo gracias a la segmentación de los targets y unas herramientas sencillas. Actualmente, la ingente cantidad de información en circulación junto con el volumen creciente de medios y la explosión de redes sociales complican el panorama a la hora de estar presente en medios y redes sociales al mismo tiempo.

La sociedad de la información se está individualizando por razones de uso. Las preferencias individuales determinan el consumo de medios, resultando en serios cambios para la comunicación con el consumidor. El fenómeno de la tribalización en la red se compara con el desarrollo y creación de clanes por los sociólogos. Las tribus son grupos sociales unidos por intereses comunes, como ocurre en las redes sociales o los foros.

Son grupos de individuos afines que se diferencian por su grado de especialización y consenso del grupo, pero tampoco existe ninguna razón por la que no puedan pertenecer a varios grupos al mismo tiempo. Como en la vida real, es difícil comunicarse con las diferentes tribus: las tribus pueden tener enormes diferencias, estar localizadas en distintos lugares y nunca se puede comunicar con todas ellas al mismo tiempo o en el mismo idioma. Las tribus tampoco escuchan si tienen la impresión de que no se corresponde a sus intereses que pueden variar entre individuos.

La segmentación de estos grupos es muy complicada. Contactar a los grupos y comunicarse con éxito sólo se consigue a través de la creación de un  jefe de la tribu. Esto significa que los responsables de marketing de redes sociales deben crear nuevos clanes, rastreando a sus posibles miembros y uniéndolos en una comunidad. También deben ser capaces de liderar esta comunidad y moderar su vida según las reglas establecidas por el grupo. El jefe de una de estas tribus debe ser aceptado y tener su confianza.

Para los anunciantes esto significa una nueva concepción del grupo objetivo. El anunciante deberá ser parte de este mismo grupo. Para convertir a los miembros del clan hay que participar activamente en el mundo exterior desarrollando la satisfacción del cliente, haciendo seguimiento de ventas e incluso ganar nuevos empleados.

E Mail Marketing, El Salvador, Facebook, Marketing Electronico

Cómo sobreviven las empresas sin sus líderes emblemáticos

Por AltoNivel

Muchos analistas se preguntan si Apple seguirá siendo la compañía líder de su mercado tras la salida del icónico Steve Jobs, pues muchas firmas no logran superar las partidas de sus fundadores

¿Cómo puede recuperarse una empresa de la pérdida de un líder emblemático, como Apple de Steve Jobs?

Sony está muy lejos de ser el imperio en electrónica de consumo que era cuando estaba bajo las riendas de su cofundado,r Akio Morita. El valor de las acciones deMicrosoft no ha tenido aumentos significativos desde que Bill Gates se retiró como director general.  General Electric parece aún no asentarse tras la salida de Jack Welch.

Muchos analistas temen que este mismo destino podría ser vivido por Apple, tras la renuncia de Jobs por motivos de salud, el pasado miércoles.

Los inversionistas están analizando si mucho del éxito que en los últimos años tuvo la empresa, y que la llevó a superar por momentos el valor de Exxon Mobile, no se  haya debido, en gran parte, al liderazgo casi legendario de Jobs.

No obstante, la Escuela Wharton de negocios dice que todas las empresas grandes sobreviven el paso de los fundadores, pero deben tener un buen plan de negociospara sobrevivir cuando las leyendas fundadoras del negocio, como lo era el creador de Mac, dejan la firma.

Lo que se debe y no se debe hacer

Un riesgo importante a la hora de mantener la empresa a flote, es tratar de replicar al líder icónico que se fue. A veces, un cambio completo de personalidad y habilidades es lo que hace falta para redefinir la marca.

La clave parece estar en crear una cultura corporativa, más que en tener una personalidad legendaria. Las empresas que sobreviven sin problemas la salida de un buen líder son aquellas que integran los valores de los fundadores en la estructura de la organización.

A menudo, las personas que suceden estos fundadores carismáticos no son necesariamente carismáticas en sí mismas y tienden a centrarse en la próxima etapa de desarrollo de la organización, en lugar de reinventarla.

Jeff Immelt, sucesor de Jack Welch en General Electric, podría caer en esta categoría. Aunque carece de la fiera personalidad de su antecesor, y el precio de las acciones de la empresa no son lo que eran hace algunos años, es considerado como un líder capaz.

Este es un enfoque que el nuevo director de Apple, Tim Cook, podría seguir, ya que parece ser un líder discreto, sin gusto por el dramatismo, y se espera que no se convierta en una imitación de Jobs.

El otro gran riesgo que enfrentan las empresas que pierden a su líder emblemático es querer reinventarse sin control y un esquema. Algo que le pasó a Sony tras la salida de Morita.

Tal pareciera que la empresa se convirtió en una compañía diferente desde su salida y olvidó concentrarse más en innovar. Esta estrategia pudo estar relacionada con el conservadurismo de la cultura japonesa, para la cual realizar fuertes cambios en el core business sería faltar el respeto a la figura de Morita.

Algo similar le pasó a Microsoft tras la partida de Gates. Steve Ballmer tomó las riendas de la firma en 2000, peor no ha logrado posicionarse de manera definitiva en las nuevas generaciones de consumidores. Cuando una marca es dominante en un mercado, es muy difícil para las organizaciones cuestionar y reorientar de manera significativa el modelo de negocios.

Con o sin líderes emblemáticos, las empresas pasan por etapas de crecimiento, y lo mejor que pueden hacer es asegurar algún tipo de continuidad en el enfoque de negocios y en los valores de la compañía.

Lo que debe hacer un nuevo CEO

El especialista en management Marshall Goldsmith señala que los nuevos directores que toman el control de una compañía que tuvo un líder legendario, como Tim Cook tras la salida de Steve Jobs, deben tener las siguientes precauciones.

  • Mantener una relación positiva con su predecesor: no importa lo que pase, tratar de mostrar sólo los defectos del anterior CEO. Esto únicamente daña la imagen del que toma las riendas.
  • Mantener una relación positiva con el Consejo Directivo y con la cúpula de poder de la empresa.
  • Tener un plan de contingencia que cubra cualquier imprevisto.
  • Mirarse en el espejo: es importante que el directivo que entra descubra qué puede hacer con la ayuda del líder saliente y qué puede hacer sin él, y así empezar a trabajar para todas las contingencias.
  • Identidad propia: la compañía debe trabajar muy duro para generar una imagen, visión y misión que puedan sostenerse más allá del nombre del líder icónico. Esto puede hacerse sin dañar el nombre del CEO saliente, incluso de tal forma que honre su tradición y memoria.
El Salvador, Google

7 Predicciones para el futuro de Google Plus

Google Plus llego a los 10 millones de usuarios en casi un mes y a 2.2 millones en las 30 últimas horas, algunas investigaciones hablan de que 2/3 de los usuarios se cambiarían de Facebook a Google Plus.

Algunos dirían que 10 millones es poco comparado a los más de 700 millones de usuarios Facebook (es muy cierto), pero el ritmo de crecimiento de Google+ es mucho más de lo esperado sumando la reducción de usuarios que ha tenido recientemente Facebook. Por tanto el futuro de la red social de Google es prometedor.

1. Integración

Google+ puede ser una red social que integre toda la basta gama de servicios de Google en un solo punto. Recordemos que en noviembre del año pasado Facebook menciono crear su propio sistema de email dentro de Facebook, cosa que se quedo en el olvido hasta el viernes 15 de julio (hoy) donde lo activo para contra atacar a Google Plus.

En otro punto, Yahoo y MSN tienen su propia plataforma de red social, hasta la fecha considero (opinión personal) que nadie ha podido crear la integración perfecta entre email y la plataforma de red social. Google Plus podría lograrlo integrando Gmail; aunque Facebook ya entro en la carrera con @facebook.com.

La integración es la palabra clave, la barra superior de Google Plus tiene el mismo diseño casi en todos sus servicios, además es un panel de control donde se puede administrar otros servicios de Google, solo faltaría gestionar correos, vídeos, bookmarks, mapas, Adsense, Adwords y todo lo que tiene Google en una forma más integral.

Y no olvidemos a Google app, Google Plus podría crear un sistema intranet para empresas y así mejorar la colaboración, como lo hace Chatter. No como los widget de Facebook y Twitter que son solamente streaming sino algo mucho más completo e incrustado en los sitios web.

No olvidemos Google Bookmark y Google Book podrían ser colocados en nuestros perfiles de Google+ para mostrar nuestros libros y enlaces favoritos; o crear una nuevo mashup entre ambos servicios sumando Google Buzz, Google Map o Google Checkout de tal forma que se crean tiendas virtuales de comercio electrónico (Facebook lo esta haciendo) junto con direcciones físicas de locales comerciales teniendo una mayor semejanza con Foursquare (cuando se usa Google Buzz con Google map ya era muy similar).

La integración determinará como Google Plus será usado para los negocios, por el momento todo es conjetura.

2. Hangout

Sin mencionar mucho YouTube que esta siendo incorporado levemente en los Hangout. Creando un sistema de chat similar a Skype + Facebook. Si seguimos esta misma línea que muestra Hangout sumando Google App, podría estar creando un servicio similar a Webinar de Go To Meeting o Zipcast de SlideShare de esta forma se estaría creando un sistema que permitiría reuniones, cursos, seminarios, colaboración, tormentas de ideas, etc; tal como ofrece Webinar.

Con Google Doc podría crearse un mejor sistema colaborativo que tenga funciones de chat de vídeo, donde se podrían colocar las presentaciones de venta y brochures informativos de las empresas. Y utilizando un sistema de Google Book y Google Checkout se podrían vender ebooks, revistas o documentos como lo realiza Scribd. Repito todo es conjetura pero es muy viable, todo depende de la estrategia y objetivos que se proponga Google.

3. Aplicaciones móviles

Con Android Google hace posible por medio de Google Mobile App + un contenido móvil más social de una forma más simple y fácil en los teléfonos móviles. Recordemos como Android ha entrado al mercado de los sistemas operativos de los móviles adquiriendo cuotas de mercado de Apple, Microsoft, Symbian, Blackberry; a tal punto que muchas marcas de celulares la han adoptado como su sistema operativo. Creando así una amplia oportunidad para nuevas empresas en desarrollo de aplicaciones.

Su éxito ha sido tal que muchas marcas de computadoras están creando computadoras móviles con Android. Y aquí entramos a otro punto de mucho mayor valor, los “desarrolladores”.

4. Desarrolladores de Mashups

Hay que admitir que todo lo mencionado son funciones actuales que hemos observado y otras son posibilidades y/o conjeturas muy obvias en el tema de la integración de servicios de Google, pero nada esta dicho en la guerra de redes sociales. Especialmente cuando hablamos de desarrolladores, porque Google podría sorprendernos con algo nunca esperado.

Los desarrolladores de aplicaciones que han adquirido un amor hacia Google gracias al “Android”, recordemos el éxito de “Angry Bird”, pero esto va más allá de los juegos. Las aplicaciones de terceros ha sido uno de los grandes éxitos de Facebook y Twitter. Google puede ofrecer mucho más con su basta gama de servicios.

Si Google+ permite que desarrolladores que produzcan no solo juegos, sino también aplicaciones con integracion a todos los servicios de Google mencionemos Google App, YouTube, Blogger e incluyamos otras redes sociales como Linked in; seguramente las aplicaciones para negocios y/o usuarios aumentarían; llevando a las redes sociales a un nuevo nivel de desarrollo.

Aunque todo este punto depende de las libertades que Google permita a los desarrolladores, pero es algo muy viable.

5. Posicionamiento web

Tampoco podemos olvidar el uso de Google Plus para mejorar posicionamiento web; todos sabemos que será muy importante aunque todavía muchos usuarios no lo están implementado y no conocemos las reglas del juego o parámetros SEO que se necesitan para usarlo. Pero sabemos que es muy relevante y a medida que las personas comiencen a usar el botón Google+1, absolutamente todas las organizaciones tendrán que tener una cuenta en Google Plus si desean mejorar su posicionamiento web.

Otra innovación son los “Spark” donde Google aprovecha su poderoso buscador para ofrecernos dentro de Google Plus un buscador de nuestros intereres y fácilmente podemos compartirlos con nuestros círculos. Todavía hay mucha tela que cortar en este punto y no me atrevo a decir nada por el amplio espectro de posibilidades.

Otro punto para la medición ha sido Google Analytics siempre ha sido una gran herramienta de medición para los sitios web, muy útil para los negocios online, y recientemente ha permitido opciones para incluir redes sociales.

Las reglas de Analytics y el posicionamiento web están cambiando en especial con Google Plus.

6. Administración de datos personales

Otro gran punto a favor de Google ha sido el control de la información personal, desde hace mucho tiempo Google te permite solicitar borrar tus datos usando el formulario de:

https://www.google.com/webmasters/tools/removals?hl=es&pli=1

Google además permite liberar datos, una opción que permite guardar en el ordenador una copia de seguridad de fotos, datos del perfil, contactos, publicaciones de novedades aún de Google Buzz.

Todos los movimientos de usuarios en contra de Facebook han sido por su irrespeto hacias la privacidad. Mientras Google ha escuchado las críticas en contra de Facebook y no ha cometido el mismo error, permite controlar la información que deseas compartir con una configuración instantánea para cada contenido que publicas (escrito, fotos, vídeos, enlaces, etc) con círculos, círculos ampliados, círculos de amigos y/o familia o con el público en general, etc.

Ha mejorado la privacidad del etiquetado publicando este mensaje cada ves que publicas fotos: “La adición de esta etiqueta se notificará a la persona que usted ha marcado. Ellos serán capaces de ver la foto y el álbum relacionados “.

Y por últimos los “Círculos”, es un concepto que nos ofrece mayor control de nuestra privacidad y los contactos, este sistema es muy utilizado en plataforma de redes sociales dirigidas a intranet de empresas, también tiene cierta similitud con las listas de Twitter o los grupos de Facebook pero con un sistema mucho más sencillo y intuitivo para usar.

Con los círculos podemos crear un sistema de comunicación más organizado separando lo profesional de lo personal, creando un espacio para que los emprendedores desarrollen listas de cliente separadas de sus contactos personales.

7. Publicidad

Uno de sistemas que han permitido el gran éxito de Google y de muchas empresas ha sido en la utilización de Adsense y Adwords, el buscador de Google fue la herramienta que le permitió tener un gran control por medio de su base de datos, pero Facebook por medio de sus redes sociales pudo adquirir una mejor base de datos.

El éxito de la publicidad de Facebook y de Google Adwords siempre ha sido la posibilidad de los anunciantes de usar los datos específicos por región para realizar anuncios más concretos, a un mercado más segmentado y creando mayor impacto al público objetivo.

Google esta desarrollando una nueva herramienta o modificando Adword para tal fin; todo de la mano de Neal Moahn anterior ejecutivo de DoubleClick (adquisión de Google junto a Teracent y Admeld). No se sabe mucho de este nuevo sistema pero se entiende que Google busca mejorar la optimización de su base de datos de tal forma que los anuncios pueden comprar una categoría o segmento de la audiencia deseada permitiendo orientar los anuncios de una forma más segmentada y eficiente.

Si esta sistema consigue el éxito los emprendedores y pymes tendrán una herramienta mucho más poderosa que las actuales para realizar negocios online o físicos. Lo que todavía no esta claro si esta herramienta usaría en Google Plus, pero es muy probable que así sea.

El futuro es prometedor

Muchos de estos puntos están en ejecución y otros simplemente son prediciones o posibilidades que podemos observar, todavía hay que esperar un poco para que las empresas puedan usar Google Plus, pero pronto así será.

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E Mail Marketing, El Salvador

Calidad de contenidos, también clave para el éxito y efectividad del e-mail marketing

En pleno auge de los social media, ahora y más que nunca, las estrategia de marketing de las empresas deben centralizar mayores recursos y esfuerzos en la generación de contenidos realmente de calidad y relevantes.

El contenido que se difunda a través de los medios de comunicación social tiene que ser pensado, bien planificado, estratégico y consistente. Se debe trabajar duro para la atención de los clientes y recordar que un buen contenido atrae buenos resultados.

Sin embargo esta premisa se extiende más allá de las acciones realizadas a través de los medios sociales. Según un nuevo informe publicado por Harte-Hanks, las tasas de apertura de los correos electrónicos de las estrategias de e-mail marketing se redujeron del 26% en 2009, al 17% durante el pasado año, lo que pone en evidencia que las empresas que quieran que sus consumidores lean sus comunicaciones y mensajes de email deben asegurarse de que la información y el contenido de los mismos resulte relevante y valioso para sus destinatarios.

Casi la mitad del 93% de estadounidenses que reciben correos electrónicos de marketing dicen que se dan o darán de baja del mismo porque el contenido es aburrido y repetitivo.

Invertir en nuevos contenidos para el e-mail marketing es indispensable para ser competitivos y muchas empresas ya se han dado cuenta de ello y el potencial que tiene como herramienta central para generar opiniones fuertes e influencia.

De hecho, un reciente informe de Focus señaló que el correo electrónico sigue siendo uno de los mejores canales del marketing online y el 39% de las empresas encuestadas afirmaron que su enfoque era más efectivo incluso que el año anterior. Esto se da especialmente en las empresas B2C, donde el 49% de los encuestados indicaron que planeaban gastar más dinero en sus esfuerzos de e-mail marketing este año 2011.

El informe de Harte-Hanks también revela que las tasas de bajas de newsletters y correos de empresas se redujeron cuando los comerciantes se centraron en enviar contenido dirigido, original y fresco, lo que hace que sea aún más importante que estas medidas se tomen para no perder suscriptores.

E Mail Marketing, El Salvador, Facebook, Internet

Los consumidores aumentan su actividad en las redes sociales para compartir sus experiencias con las marcas

Muchos usuarios de redes sociales están utilizando canales como Facebook o Twitter para discutir las decisiones de compra y sus experiencias con las marcas entre sus amigos y contactos más cercanos, aunque frecuentemente, otros usos como la busqueda de oportunidades, promociones y ofertas adquieren cada vez una mayor interés entre los usuarios.

ROI Research realizó un estudio donde preguntó a los usuarios por las razones o motivos por los qué hablaban de productos y servicios en las redes sociales. La mayoría respondió que lo hacía para comparar precios y hablar sobre ventas y ofertas especiales con sus amigos y contactos.

El 53% de los usuarios dijo que proporcionaban ocompartían información sobre una marca o vendedor a través de las redes sociales y el 47% dijo que expresaban su decepción cuando lo consideran necesario.

En este sentido, el estudio encontró que las principales quejas se dan en ciertos segmentos, principalmente en los productos para el hogar, las telecomunicaciones, salud e industria farmacéutica. Por el contrario, las marcas deportivas, las revistas y periódicos y las bebidas alcohólicas son las que menos denuncias o críticas negativas reciben.

Una sorpresa en el listado general es la industria de los viajes, que por sus características podría ser las que más quejas reciben pero que por el contrario, no están mal situadas. Otro estudio de MarketTools analizando las compañías aéreas de EEUU, encontró que uno de los motivos para que esto suceda podría ser que los medios sociales como atención al cliente son aún incipientes en el sector, y por ello no todas las opiniones se ven reflejadas.

Sin embargo, muchos viajeros utilizan las redes sociales, principalmente sus propios perfiles, para comentar los problemas de sus viajes. De hecho, uno de cada 10 viajeros de EEUU ha utilizado los medios para quejarse de una línea aérea pero éstas no tienen una dirección, por lo que es frecuente que queden sin respuesta.

Aunque los viajeros están expresando su descontento a sus amigos, en realidad pocos utilizan tanto Facebook como Twitter con el fin de buscar una retroalimentación negativa hacia las líneas aéreas e incluso pocos lo hacen. Suelen preferir dirigirse al departamento de atención al cliente de la empresa ya sea a través del correo electrónico, la página web o el teléfono.

Ambos estudios muestran la importancia de atender y dar respuesta a las criticas, quejas, opiniones o comentarios de los usuarios y consumidores.  Escuchar y responder a los usuarios a través de las redes sociales ofrece la oportunidad a las marcas de interactuar y fortalecer las relaciones con los clientes, aumentar así el nivel de satisfacción de los mismos.

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Tendencias y comportamiento de los consumidores ante el comercio social

Los consumidores están dispuestos a interactuar con las empresas y minoristas a través de una gran variedad de redes sociales, por lo que estos últimos ahora tienen a su alcance una gran oportunidad para aprovechar este impulso. Según el estudio Social Commerce 2011 realizado por Shop.org, comScore y Social Shopping Labs, el 42% de los consumidores online han seguido a un minorista de manera proactiva a través de Facebook, Twitter o un blog, siguiendo las personas promedio, alrededor de seis minoristas. Mientras que el razonamiento de los compradores para seguirlos varía, el 58% dice que lo hacen para encontrar ofertas, el 49% para mantenerse al día sobre productos y el 39% para obtener información sobre concursos y eventos.

Aunque muchos minoristas utilizan los medios de comunicación sociales para construir su marca, la investigación señala que las empresas también pueden obtener beneficios económicos de éstos. El 56% de los consumidores dice que han hecho clic en la web de un minorista a causa de un post en Facebook y 67% tras ver un mensaje en Twitter. Además, las compras a través de las redes sociales están a la orden del día, pues el 35% de los usuarios de Facebook y el 32% de Twitter dicen que es probable que hagan una compra directa en las redes. Dada la popularidad de los dispositivos como el iPhone o los de sistema Android, los compradores utilizan sus Smartphones para participar fácilmente de los medios de comunicación social sobre una base regular.

El 42% de los usuarios de Twitter accede al sitio desde su móvil al menos una vez al día, lo mismo que hacen el 34% de los usuarios de Facebook. Además, un 32% de las personas ven vídeos de YouTube todos los días en sus Smartphones. “En lugar de esperar a regresar a sus casas para ver vídeos o interactuar en línea desde sus ordenadores de mesa, los estadounidenses acceden fácilmente a las redes sociales desde sus móviles cuando tienen un momento disponible”, dijo Fiona Swerdlow, Jefe de Investigación de Shop.org, quien agregó que “la popularidad de los dispositivos móviles sólo aumentará el poder del comercio social, pues representa una increíble oportunidad para los minoristas”. Los compradores también están utilizando los dispositivos móviles para la investigación y la información mientras compra en tiendas offline. Según la encuesta, el 47% de los consumidores ha accedido a los comentarios de consumidores cuando está físicamente en la tienda, siendo los hombres más propensos a hacerlo que las mujeres, un 55% frente al 39%.

Respecto a los sitios de compra en grupo como Groupon o Living Social, si bien aún están en su primera etapa, ya han dejado su huella en los compradores en línea. 8 de cada 10 consumidores en línea están al tanto de los sitios de compra en grupo, aunque sólo el 19% de ellos ha realizado una compra, el 57% de ellos ha gastado más de 100 dólares hasta la fecha.

En tanto, algunos minoristas tradicionales han experimentado con las compras en grupo, algunos consumidores dicen que sus compras más frecuentes son artículos no tradicionales como alimentos y bebidas (18%), entretenimiento (16%) y artículos de cuidado personal (12%). “Muchos compradores son conscientes de los sitios de compra en grupo, pero aún no se han visto obligados a hacer su primera compra”, dijo Peter Leech, fundador de Social Shopping Labs. “A medida que estos sitios cobren impulso y se extiendan a más ciudades, los minoristas tendrán la oportunidad de experimentar no sólo con los sitios establecidos, sino también con aquellas que lancen sitios como Facebook”. El informe también evaluó la consciencia y el uso de aplicaciones basadas en localización como Foursquare, Yelp y Gowalla, encontrando que estas plataformas aún están en etapa temprana de crecimiento para los consumidores. La mayor sensibilización es de Foursquare con el 16%, seguido por Yelp con el 10% y Gowalla con el 6%

 

El Salvador, Facebook, Google, Internet, Marketing Electronico, Prosumidores

Grandes consejos para generar una mayor lealtad hacia nuestra marca en Twitter

Una plataforma social como Twitter no es un controlador de ventas, sino una herramienta de marketing mucho más sutil. No debemos arengar con mensajes de venta cuando se está socializando en ella, pero aun así tiene un inmenso valor aunque no sea tan sencillo medirlo. Es excelente para la creación de lealtad de marca, siempre que nos acerquemos con el espíritu adecuado.
A modo de ejemplo, un estudio realizado el año pasado por Chadwick Martin Bailey e iModerate, encontró que el 79% de los consumidores que siguen a una marca en Twitter son más propensos a recomendarla. Si bien es difícil poner un precio a este valor, el generar lealtad en esta red social es fundamental y aquí van cinco consejos para ello:
Twittear (Comunicar) aquello que realmente valga la pena. Es algo básico pero muchas veces lo pasamos por alto. No solemos conocer qué es lo que nuestros seguidores quieren leer (lo que se descubre haciendo un breve análisis), y gran cantidad de veces enviamos mensajes de marca sin descanso, asemejándonos más a un spammer que a una empresa real.

Todos los mensajes que publiquemos deben proporcionar valor para nuestros seguidores y en caso de querer simplemente, auto promocionarnos, debe ser por algo realmente impresionante como solicitar donaciones para una buena causa o que nuestros followers podrán ganar grandes premios.

Valor y relevancia, son las dos palabras más importantes de esto y que debemos de tener en mente a la hora de utilizar esta red social.
Alentar a nuestro personal a utilizar Twitter, teniendo en cuenta nuestras políticas. Si tenemos un buen equipo de atención al cliente, pueden utilizar su Twitter para representar a la marca y responder con tranquilidad todos los comentarios. Para los usuarios, el ver que hay personas detrás de un negocio es algo muy importante pero siempre debemos mantener cierto control y para ello, se debe de tener una política muy clara sobre cómo se va a actuar, y hacerles comprender que lo estarán haciendo en representación de la empresa.

Responder las quejas. Si un cliente se enfada y no respondemos, el cabreo será mucho mayor y nuestra reputación bajará a niveles insospechados. Muchos utilizan esta plataforma para hacernos llegar sus quejas y esperan una respuesta rápida de nuestra parte  ese cliente insatisfecho se puede convertir rápidamente en nuestro principal defensor.

También debemos reconocer, y esto tiene gran importancia, que no podremos resolver todos los comentarios negativos, pues si alguien nos dice que un anuncio nuestro es odiado por esa persona, o simplemente comienza a difamar, no es necesario entrar en disputas sin sentido pues muchas veces, alimentar esa conversación con un troll, llama a otros y los únicos que perdemos somos nosotros.

Devolver algo a nuestros seguidores. La lealtad se obtiene con la comunicación en dos vías, y si alguien nos demuestra valoración a nuestra empresa, lo que podemos hacer mostrarle que se lo valoramos, como puede ser ofreciendo descuentos u ofertas, que además impulsarán nuestras ventas en Twitter sin ofender a nuestros seguidores, pero tampoco podemos ser spammer con ello.

Ser divertidos. Esto es quizá, lo más difícil de todo pues solemos olvidar la informalidad que conlleva estar en una red social. Es una plataforma de diversión y la gran mayoría lo utiliza para jugar, chatear y compartir cosas que les gusta, pues es una forma de acercarse al resto del mundo.

Por lo tanto, a menos que seamos una asociación como los banqueros británicos o algo similar, podemos y debemos ser algo más lúdicos en Twitter que en otros sitios. Algo importante a destacar, el nivel de alegría que despertemos depende de nuestra marca y no del canal en el que nos comuniquemos.

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Noticia Tecnología Redes Sociales Contenidos:AnteriorSiguiente¿Por qué Twitter es excelente para los medios y Facebook para las marcas?

Los medios y redes sociales como Facebook y Twitter han conquistado a los usuarios más activos de la red. Sin embargo, todavía mucha gente piensa que estos medios comparten una misma forma de operar, misma utilidad y mismas características y propiedades.

¿Eres de Twitter o Facebook? Esta es la pregunta del millón, y la que muchos usuarios debido a múltiples tópicos responden de forma equivocada.  No se trata de elegir una de estas opciones como sustitución de la otra, o excluir una de ellas por que ya hacemos uso de la contraria. Lo primero que debemos de tener en cuenta es con que propósito y finalidad hacemos uso de cada una de ellas.

Tanto Twitter como Facebook pueden ser consideradas como excelentes herramientas sociales para compartir información y participar en la conversación. Sin embargo, sus diferencias hacen que cada una de ellas, disponga de sus propias virtudes y ventajas.

Cuando las redes y medios sociales han pasado a convertirse en objetivos prioritarios de los medios, empresas y marcas, su poder como herramienta de comunicación ha adquirido un valor incalculable, pero ¿Por qué Twitter es excelente para los medios y Facebook para las marcas?

La mayoría de vendedores, empresas y marcas comerciales han encontrado en Facebook una excelente herramienta de fidelización a través de la cual mantener una relación con sus fans y consumidores, mucho más cercana y más allá de la información compartida. La posibilidad de mantener un trato, relación y capacidad de respuesta más directa y personal con los propios fans, es uno de las principales ventajas que Facebook ofrece a los negocios y empresas.

Estás empresas buscan con su presencia en Facebook, mantener y aumentar su visibilidad y disponer de un canal a través del cual, poder generar nuevos vínculos con sus propios clientes, fans y consumidores. Y es evidente de que como todas ellas pretenden cuidar al máximo su propia reputación, no pueden dejar de lado ni ignorar aquello que pueda decirse de ellas a través de otros medios y redes como por ejemplo Twitter.

Sin embargo, los medios de comunicación se han decantado por otorgar una mayor relevancia e importancia a esta última. Para ellos, Twitter se ha convertido en la herramienta ideal a través de la cual compartir información en tiempo real, generando una respuesta inmediata.

Evidentemente esta elección también está fundamentada por el propio uso de ambas herramientas por parte de sus usuarios.  En este sentido, Twitter se ha convertido en el medio social donde la información viaja, se transmite y se comparte de la forma más rápida. Un ejemplo claro de ello lo tenemos en los últimos acontecimientos y sucesos como las revoluciones de Egipto y otros países del medio oriente, el terremoto de Japón o la reciente muerte de Bin Laden.

De igual forma, esto no implica que los medios de comunicación renieguen del uso y su presencia en Facebook.  De hecho también la mantienen, pero algunas ‘limitaciones’ impuestas por la red social, convierten sus objetivos en un reto de mayor dificultad, puesto que Facebook de forma predeterminada oculta una gran parte de las actualizaciones e interacciones recientes de muchos usuarios. Opción que a pesar de ser personalizada sigue presente y activa en la gran mayoría de los usuarios de la red social.

Otro aspecto importante a destacar es el abuso, uso y frecuencia de la información compartida. En el caso de Facebook, la interacción y la publicación de información, ofertas, promociones, etc..  por parte de las empresas y marcas se mantiene activa pero con una frecuencia reducida. Sin embargo, la conversación con los usuarios y fans puede ser constante y continuada.

En el caso de Twitter, la frecuencia de los medios de comunicación es constante y continuada debido a una mayor generación de información y contenidos, e incluso en ocasiones reiterada y repetitiva para alcanzar audiencias dispares en sus franjas horarias. Sin embargo, la conversación pasa a un segundo plano, reducida a mensajes puntuales o automatizados.

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¿Cómo utilizan las madres las nuevas tecnologías y las redes sociales?

Fuente: Puromarketing

Facebook y el correo electrónico son las dos formas de comunicación en línea dominantes utilizados por las madres, según los datos de un reciente estudio de Lucid Marketing.

El informe indica que un 93% de las madres utilizan Facebook y el 91% el e-mail para comunicarse. Además, un 36% usa Twitter y un 34% blogs personales. El único medio social alternativo utilizado por más de un 20% es MySpace.

El 98% de las madres con correo electrónico, revisan su bandeja de entrada al menos una vez al día. Otros canales con altas tasas de uso son Facebook (84%) y las noticias (60%). Curiosamente, el teléfono (que muchos decimos está algo anticuado), tiene una tasa de uso diario de 60%.

La gran mayoría de las madres utilizan el correo electrónico como una herramienta educativa. Es más, el 83% dijo que aprenden cosas nuevas en él. Facebook ocupa el segundo puesto con un 76% en tanto, muy cerca con un 73%, quedaron las reuniones personales. Le siguen los blogs (66%) y la TV (65%).

Cuando se trata de compartir las cosas que han aprendido, el 84% lo muestra cara a cara, igualando con el mismo porcentaje el correo electrónico y el teléfono ocupa el tercer puesto con un 80%. Otro canal con más de un 50% de uso para mostrar el aprendizaje es Facebook con un 69%. ¿Con quiénes comparten la información? EL 94% con sus parejas, el 90% con sus mejores amigos y con su familia cercana.

En Estados Unidos, las madres son más propensas que las mujeres en general a tener un Smartphone de acuerdo con los datos publicados por BabyCenter. El 53% de ellas dijo que lo compró como resultado directo de convertirse en mamás, lo que hace que sean un 18% más propensa a adquirir uno que el resto de mujeres.

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Social Media IOR: Las relaciones como moneda de Rentabilidad

Cada día, los social media acaparan una mayor atención y protagonismo. Mucho se habla de ellos y es evidente que la simple presencia en cada uno de ellos no es suficiente para aprovechar su verdadero potencial.
Quienes pretenden exprimir al máximo sus prestaciones y favorerse de sus beneficios deben tener en cuenta, una serie de reglas básicas. Directrices o como en toda religión, mandamientos que deben de cumplirse sobre todo si con nuestra empresa o negocio pretendemos culminar nuestros objetivos y alcanzar el éxito.
Adoptar las redes sociales no se reduce a mantener nuestro perfil dentro de ellas, supone conocer una serie de cuestiones básicas pero importantes e introducir cambios y una nueva mentalidad en nuestra empresa o negocio.
Dicho esto, aquí van 10 leyes o mandamientos del Social Media Marketing que deberíamos de tener en cuenta.

    • Escuchar y hablar con los clientes, pues la reciprocidad es la base para una participación exitosa en los canales y medios sociales.
    • Potenciar la atención de los clientes a través de los canales y medios sociales.
    • Respetar y valorar la información compartida por clientes y contactos.
    • Centrarnos en la construcción de relaciones y no sólo de generar nuevos y potenciales clientes, como una de las mejores prácticas para crear valor a largo plazo.
    • Crear contenido relevante y original, pues es lo que realmente atrae a los clientes.
    • Mantener la integridad del canal social, manteniendo un relación ética y evitar comportamientos que puedan perjudicar nuestra repercusión.
    • Formar cualificadamente a los empleados en la ‘ciencia y relaciones’ de los negocios a través de los medios sociales, para ayudar a nuestra empresa a avanzar en sus objetivos.
    • Aplicar diversas métricas para medir nuestras acciones sociales, para asegurarnos de nuestros resultados, y no sólo medir todo lo básico y sencillo.
    • Explicar y aclarar a nuestro personal cuáles serán nuestras políticas de comunicación social, pues cada cosa que diga en la web sobre la marca, es algo que nos debe interesar a todos.
    • Ser pacientes con la compañía y los empleados ante todos los cambios que serán necesarios para adoptar una estrategia de social media que termine beneficiando a nuestro negocio.
Fuente: Puromarketing