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Redes sociales: el mejor soporte de atención al cliente

Es un hecho que los procesos de compra están cambiando y los clientes cada vez recurren más a internet para realizar sus compras.
Es por ello que también es necesario que puedan acceder a una atención al cliente y un servicio post-venta a través del mismo canal. “No cabe duda de que las redes sociales han alcanzado una notoriedad y un poder de influencia que debemos aceptar y ver como una ventaja y una oportunidad. Esto ha hecho que cambie el proceso del servicio de atención al cliente, pero ¿en qué media? Ahora la toma de contacto comienza en las plataformas digitales y continua en los canales tradicionales para volver de nuevo a las redes sociales, a través de las cuales se puede hacer un seguimiento de todo el proceso”, explica Paz Callejo, Directora de GAPformación.
Es incuestionable que Facebook o Twitter se han convertido en una vía de comunicación directa con el cliente y el público objetivo de las empresas, pero centrarnos solo en ellas puede generar desconfianza.
“Utilizándolas correctamente, estas nuevas plataformas de comunicación son el recurso perfecto para poder tener un contacto directo con una empresa, para controlar el posible problema, y que no vaya a más”, comenta Callejo. “Tenemos que tener presente que en twitter por ejemplo, podemos obtener información, pero a la cuarta pregunta que hagamos, el cliente se puede cansar. La acotación de espacio a la que nos obligan las redes sociales, nos puede servir para detectar el problema real del cliente, pero en la mayoría de casos se convierte un canal de transición, a través del cual contactamos con el cliente para después llamarle y ayudarle a solucionar completamente sus dudas o cualquier incidencia”.

¿Estamos preparados para relacionarnos con nuestros clientes a través de las redes sociales? ¿Y Para utilizar su lenguaje? Una de las deficiencias más comunes a la hora de desarrollar una estrategia de Social Media es la formación.
Twitter y Facebook no están ahí sólo para lanzar información corporativa. Claramente, esa es una de las opciones que nos ofrece, pero hay que saber cómo comunicar correctamente y como adaptar el lenguaje. “El ejemplo claro está en los equipos de call centers. Ellos han recibido formación en habilidades de comunicación telefónica y gestión de conflictos y eso les ayuda a desarrollar eficientemente su trabajo. Con las redes sociales ocurre igual. Es necesaria cierta formación para transmitir confianza, seguridad, transparencia y sobre todo voluntad y deseo real de ayudar. Esa es la clave”.
Las redes sociales pueden ser un arma de doble filo si no se utilizan correctamente. “Hay que adelantarse, estar preparados para el cambio y adoptarlo con naturalidad; pero conociendo en qué terreno nos movemos para prepararnos correctamente”, finaliza Paz Callejo.

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Facebook, Twitter, LinkedIn ¿Cómo funcionan y de que forma son más útiles para las empresas? Facebook, Twitter, LinkedIn ¿Cómo funcionan y de que forma son más útiles para las empresas?

Por: PUROMARKETING http://www.puromarketing.com

22-02-2012 (18:22:07) por Marina Alonso Álvarez

Mediante el programa Social Brand Leaderboards, Track Social ha realizado un estudio acerca de los usos prioritarios que se les dan o que mejor funcionan en las redes sociales más potentes del momento: Facebook, Twitter y LinkedIn. A pesar de que los resultados eran bastante esperados también cabe en el informa alguna sorpresa.

Track Social es una plataforma que analiza las redes sociales relacionándolas con las marcas y sus competidores atendiendo a valores como la presencia, audiencia y el compromiso entre otros muchos factores. Los resultados del estudio afirman que Facebook funciona mejor con las marcas, Twitter ofreciendo a sus usuarios noticias y LinkedIn trabajando con marcas tecnológicas.

En primer lugar hablaremos de Facebook, la mayor red global. Cuando Facebook comenzó a ofertar fan page para las empresas, el verdadero boom resultó ser la posibilidad que se las ofrecía de compartir un mismo escenario con consumidores, amigos y conocidos. Gracias a este acercamiento digital desde el punto de vista de la marca ellas también se posicionaron un poco más cerca de sus clientes. Los consumidores podían interactuar tanto con ellos como con cualquier persona, es decir, podrían compartir contenido e intercambiar información. Podrían tener una relación con sus fans. Teniendo en cuenta estas observaciones es normal que Facebook esté dominada por marcas por y para jóvenes tales como Disney, Coca-cola o MTV. Resulta mucho más sencillo para estas marcas debido a su mercado relacionarse con los usuarios de Facebook entreteniéndolos con sus post, su contenido especial o su trato preferente.

Por otro lado tenemos Twitter. Los infames 140 caracteres que Twitter ofrece a sus internautas no funcionan con todas las marcas. Pero está claro que Twitter sí encaja con las actualizaciones instantáneas, las noticias de última hora y los titulares a deshora. Ése es el motivo por el que las empresas de noticias dominan la red social. Pensándolo seriamente, sin las actualizaciones continuas, la inclusión constante de nuevo contenido o los posts a tiempo real las cuentas de Twitter tendrían poco que ofrecer a sus consumidores. Sin embargo su poder a la hora de propagar la información a una velocidad de vértigo y de forma viral, la posiciona como una poderosa herramienta para las empresas que realmente generan contenido relevante y de calidad.

Y finalmente LinkedIn. Esta red social siempre ha tenido un lugar especial en la red debido a su uso meramente profesional. Además, es centro de información corporativa y muchas compañías animan a sus empleados a que forman parte de ella con el fin de que conecten sus perfiles entre sí y aumenten la presencia de la marca en el site. No es una sorpresa que las empresas lideren LinkedIn pero sí lo es el hecho de que el top ten pertenezca a las dedicadas a las empresas de informática, con los primeros puestos ocupados por IBM, Hewlett-Packard y Microsoft.

Todo esto no implica que una empresa que se dedique a cualquier otra cosa no pueda formar parte de estas redes, simplemente intenta facilitar su comprensión y también ayudar a las empresas a que se instalen en la red en la que crean que pueden encajar mejor. Conocer las limitaciones y segmentaciones de cada plataforma ayudará a las empresas a escoger en cual de ellas gastar su energía y maximizar sus recursos

 

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Cómo sobreviven las empresas sin sus líderes emblemáticos

Por AltoNivel

Muchos analistas se preguntan si Apple seguirá siendo la compañía líder de su mercado tras la salida del icónico Steve Jobs, pues muchas firmas no logran superar las partidas de sus fundadores

¿Cómo puede recuperarse una empresa de la pérdida de un líder emblemático, como Apple de Steve Jobs?

Sony está muy lejos de ser el imperio en electrónica de consumo que era cuando estaba bajo las riendas de su cofundado,r Akio Morita. El valor de las acciones deMicrosoft no ha tenido aumentos significativos desde que Bill Gates se retiró como director general.  General Electric parece aún no asentarse tras la salida de Jack Welch.

Muchos analistas temen que este mismo destino podría ser vivido por Apple, tras la renuncia de Jobs por motivos de salud, el pasado miércoles.

Los inversionistas están analizando si mucho del éxito que en los últimos años tuvo la empresa, y que la llevó a superar por momentos el valor de Exxon Mobile, no se  haya debido, en gran parte, al liderazgo casi legendario de Jobs.

No obstante, la Escuela Wharton de negocios dice que todas las empresas grandes sobreviven el paso de los fundadores, pero deben tener un buen plan de negociospara sobrevivir cuando las leyendas fundadoras del negocio, como lo era el creador de Mac, dejan la firma.

Lo que se debe y no se debe hacer

Un riesgo importante a la hora de mantener la empresa a flote, es tratar de replicar al líder icónico que se fue. A veces, un cambio completo de personalidad y habilidades es lo que hace falta para redefinir la marca.

La clave parece estar en crear una cultura corporativa, más que en tener una personalidad legendaria. Las empresas que sobreviven sin problemas la salida de un buen líder son aquellas que integran los valores de los fundadores en la estructura de la organización.

A menudo, las personas que suceden estos fundadores carismáticos no son necesariamente carismáticas en sí mismas y tienden a centrarse en la próxima etapa de desarrollo de la organización, en lugar de reinventarla.

Jeff Immelt, sucesor de Jack Welch en General Electric, podría caer en esta categoría. Aunque carece de la fiera personalidad de su antecesor, y el precio de las acciones de la empresa no son lo que eran hace algunos años, es considerado como un líder capaz.

Este es un enfoque que el nuevo director de Apple, Tim Cook, podría seguir, ya que parece ser un líder discreto, sin gusto por el dramatismo, y se espera que no se convierta en una imitación de Jobs.

El otro gran riesgo que enfrentan las empresas que pierden a su líder emblemático es querer reinventarse sin control y un esquema. Algo que le pasó a Sony tras la salida de Morita.

Tal pareciera que la empresa se convirtió en una compañía diferente desde su salida y olvidó concentrarse más en innovar. Esta estrategia pudo estar relacionada con el conservadurismo de la cultura japonesa, para la cual realizar fuertes cambios en el core business sería faltar el respeto a la figura de Morita.

Algo similar le pasó a Microsoft tras la partida de Gates. Steve Ballmer tomó las riendas de la firma en 2000, peor no ha logrado posicionarse de manera definitiva en las nuevas generaciones de consumidores. Cuando una marca es dominante en un mercado, es muy difícil para las organizaciones cuestionar y reorientar de manera significativa el modelo de negocios.

Con o sin líderes emblemáticos, las empresas pasan por etapas de crecimiento, y lo mejor que pueden hacer es asegurar algún tipo de continuidad en el enfoque de negocios y en los valores de la compañía.

Lo que debe hacer un nuevo CEO

El especialista en management Marshall Goldsmith señala que los nuevos directores que toman el control de una compañía que tuvo un líder legendario, como Tim Cook tras la salida de Steve Jobs, deben tener las siguientes precauciones.

  • Mantener una relación positiva con su predecesor: no importa lo que pase, tratar de mostrar sólo los defectos del anterior CEO. Esto únicamente daña la imagen del que toma las riendas.
  • Mantener una relación positiva con el Consejo Directivo y con la cúpula de poder de la empresa.
  • Tener un plan de contingencia que cubra cualquier imprevisto.
  • Mirarse en el espejo: es importante que el directivo que entra descubra qué puede hacer con la ayuda del líder saliente y qué puede hacer sin él, y así empezar a trabajar para todas las contingencias.
  • Identidad propia: la compañía debe trabajar muy duro para generar una imagen, visión y misión que puedan sostenerse más allá del nombre del líder icónico. Esto puede hacerse sin dañar el nombre del CEO saliente, incluso de tal forma que honre su tradición y memoria.
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Los consumidores aumentan su actividad en las redes sociales para compartir sus experiencias con las marcas

Muchos usuarios de redes sociales están utilizando canales como Facebook o Twitter para discutir las decisiones de compra y sus experiencias con las marcas entre sus amigos y contactos más cercanos, aunque frecuentemente, otros usos como la busqueda de oportunidades, promociones y ofertas adquieren cada vez una mayor interés entre los usuarios.

ROI Research realizó un estudio donde preguntó a los usuarios por las razones o motivos por los qué hablaban de productos y servicios en las redes sociales. La mayoría respondió que lo hacía para comparar precios y hablar sobre ventas y ofertas especiales con sus amigos y contactos.

El 53% de los usuarios dijo que proporcionaban ocompartían información sobre una marca o vendedor a través de las redes sociales y el 47% dijo que expresaban su decepción cuando lo consideran necesario.

En este sentido, el estudio encontró que las principales quejas se dan en ciertos segmentos, principalmente en los productos para el hogar, las telecomunicaciones, salud e industria farmacéutica. Por el contrario, las marcas deportivas, las revistas y periódicos y las bebidas alcohólicas son las que menos denuncias o críticas negativas reciben.

Una sorpresa en el listado general es la industria de los viajes, que por sus características podría ser las que más quejas reciben pero que por el contrario, no están mal situadas. Otro estudio de MarketTools analizando las compañías aéreas de EEUU, encontró que uno de los motivos para que esto suceda podría ser que los medios sociales como atención al cliente son aún incipientes en el sector, y por ello no todas las opiniones se ven reflejadas.

Sin embargo, muchos viajeros utilizan las redes sociales, principalmente sus propios perfiles, para comentar los problemas de sus viajes. De hecho, uno de cada 10 viajeros de EEUU ha utilizado los medios para quejarse de una línea aérea pero éstas no tienen una dirección, por lo que es frecuente que queden sin respuesta.

Aunque los viajeros están expresando su descontento a sus amigos, en realidad pocos utilizan tanto Facebook como Twitter con el fin de buscar una retroalimentación negativa hacia las líneas aéreas e incluso pocos lo hacen. Suelen preferir dirigirse al departamento de atención al cliente de la empresa ya sea a través del correo electrónico, la página web o el teléfono.

Ambos estudios muestran la importancia de atender y dar respuesta a las criticas, quejas, opiniones o comentarios de los usuarios y consumidores.  Escuchar y responder a los usuarios a través de las redes sociales ofrece la oportunidad a las marcas de interactuar y fortalecer las relaciones con los clientes, aumentar así el nivel de satisfacción de los mismos.

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Grandes consejos para generar una mayor lealtad hacia nuestra marca en Twitter

Una plataforma social como Twitter no es un controlador de ventas, sino una herramienta de marketing mucho más sutil. No debemos arengar con mensajes de venta cuando se está socializando en ella, pero aun así tiene un inmenso valor aunque no sea tan sencillo medirlo. Es excelente para la creación de lealtad de marca, siempre que nos acerquemos con el espíritu adecuado.
A modo de ejemplo, un estudio realizado el año pasado por Chadwick Martin Bailey e iModerate, encontró que el 79% de los consumidores que siguen a una marca en Twitter son más propensos a recomendarla. Si bien es difícil poner un precio a este valor, el generar lealtad en esta red social es fundamental y aquí van cinco consejos para ello:
Twittear (Comunicar) aquello que realmente valga la pena. Es algo básico pero muchas veces lo pasamos por alto. No solemos conocer qué es lo que nuestros seguidores quieren leer (lo que se descubre haciendo un breve análisis), y gran cantidad de veces enviamos mensajes de marca sin descanso, asemejándonos más a un spammer que a una empresa real.

Todos los mensajes que publiquemos deben proporcionar valor para nuestros seguidores y en caso de querer simplemente, auto promocionarnos, debe ser por algo realmente impresionante como solicitar donaciones para una buena causa o que nuestros followers podrán ganar grandes premios.

Valor y relevancia, son las dos palabras más importantes de esto y que debemos de tener en mente a la hora de utilizar esta red social.
Alentar a nuestro personal a utilizar Twitter, teniendo en cuenta nuestras políticas. Si tenemos un buen equipo de atención al cliente, pueden utilizar su Twitter para representar a la marca y responder con tranquilidad todos los comentarios. Para los usuarios, el ver que hay personas detrás de un negocio es algo muy importante pero siempre debemos mantener cierto control y para ello, se debe de tener una política muy clara sobre cómo se va a actuar, y hacerles comprender que lo estarán haciendo en representación de la empresa.

Responder las quejas. Si un cliente se enfada y no respondemos, el cabreo será mucho mayor y nuestra reputación bajará a niveles insospechados. Muchos utilizan esta plataforma para hacernos llegar sus quejas y esperan una respuesta rápida de nuestra parte  ese cliente insatisfecho se puede convertir rápidamente en nuestro principal defensor.

También debemos reconocer, y esto tiene gran importancia, que no podremos resolver todos los comentarios negativos, pues si alguien nos dice que un anuncio nuestro es odiado por esa persona, o simplemente comienza a difamar, no es necesario entrar en disputas sin sentido pues muchas veces, alimentar esa conversación con un troll, llama a otros y los únicos que perdemos somos nosotros.

Devolver algo a nuestros seguidores. La lealtad se obtiene con la comunicación en dos vías, y si alguien nos demuestra valoración a nuestra empresa, lo que podemos hacer mostrarle que se lo valoramos, como puede ser ofreciendo descuentos u ofertas, que además impulsarán nuestras ventas en Twitter sin ofender a nuestros seguidores, pero tampoco podemos ser spammer con ello.

Ser divertidos. Esto es quizá, lo más difícil de todo pues solemos olvidar la informalidad que conlleva estar en una red social. Es una plataforma de diversión y la gran mayoría lo utiliza para jugar, chatear y compartir cosas que les gusta, pues es una forma de acercarse al resto del mundo.

Por lo tanto, a menos que seamos una asociación como los banqueros británicos o algo similar, podemos y debemos ser algo más lúdicos en Twitter que en otros sitios. Algo importante a destacar, el nivel de alegría que despertemos depende de nuestra marca y no del canal en el que nos comuniquemos.

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Noticia Tecnología Redes Sociales Contenidos:AnteriorSiguiente¿Por qué Twitter es excelente para los medios y Facebook para las marcas?

Los medios y redes sociales como Facebook y Twitter han conquistado a los usuarios más activos de la red. Sin embargo, todavía mucha gente piensa que estos medios comparten una misma forma de operar, misma utilidad y mismas características y propiedades.

¿Eres de Twitter o Facebook? Esta es la pregunta del millón, y la que muchos usuarios debido a múltiples tópicos responden de forma equivocada.  No se trata de elegir una de estas opciones como sustitución de la otra, o excluir una de ellas por que ya hacemos uso de la contraria. Lo primero que debemos de tener en cuenta es con que propósito y finalidad hacemos uso de cada una de ellas.

Tanto Twitter como Facebook pueden ser consideradas como excelentes herramientas sociales para compartir información y participar en la conversación. Sin embargo, sus diferencias hacen que cada una de ellas, disponga de sus propias virtudes y ventajas.

Cuando las redes y medios sociales han pasado a convertirse en objetivos prioritarios de los medios, empresas y marcas, su poder como herramienta de comunicación ha adquirido un valor incalculable, pero ¿Por qué Twitter es excelente para los medios y Facebook para las marcas?

La mayoría de vendedores, empresas y marcas comerciales han encontrado en Facebook una excelente herramienta de fidelización a través de la cual mantener una relación con sus fans y consumidores, mucho más cercana y más allá de la información compartida. La posibilidad de mantener un trato, relación y capacidad de respuesta más directa y personal con los propios fans, es uno de las principales ventajas que Facebook ofrece a los negocios y empresas.

Estás empresas buscan con su presencia en Facebook, mantener y aumentar su visibilidad y disponer de un canal a través del cual, poder generar nuevos vínculos con sus propios clientes, fans y consumidores. Y es evidente de que como todas ellas pretenden cuidar al máximo su propia reputación, no pueden dejar de lado ni ignorar aquello que pueda decirse de ellas a través de otros medios y redes como por ejemplo Twitter.

Sin embargo, los medios de comunicación se han decantado por otorgar una mayor relevancia e importancia a esta última. Para ellos, Twitter se ha convertido en la herramienta ideal a través de la cual compartir información en tiempo real, generando una respuesta inmediata.

Evidentemente esta elección también está fundamentada por el propio uso de ambas herramientas por parte de sus usuarios.  En este sentido, Twitter se ha convertido en el medio social donde la información viaja, se transmite y se comparte de la forma más rápida. Un ejemplo claro de ello lo tenemos en los últimos acontecimientos y sucesos como las revoluciones de Egipto y otros países del medio oriente, el terremoto de Japón o la reciente muerte de Bin Laden.

De igual forma, esto no implica que los medios de comunicación renieguen del uso y su presencia en Facebook.  De hecho también la mantienen, pero algunas ‘limitaciones’ impuestas por la red social, convierten sus objetivos en un reto de mayor dificultad, puesto que Facebook de forma predeterminada oculta una gran parte de las actualizaciones e interacciones recientes de muchos usuarios. Opción que a pesar de ser personalizada sigue presente y activa en la gran mayoría de los usuarios de la red social.

Otro aspecto importante a destacar es el abuso, uso y frecuencia de la información compartida. En el caso de Facebook, la interacción y la publicación de información, ofertas, promociones, etc..  por parte de las empresas y marcas se mantiene activa pero con una frecuencia reducida. Sin embargo, la conversación con los usuarios y fans puede ser constante y continuada.

En el caso de Twitter, la frecuencia de los medios de comunicación es constante y continuada debido a una mayor generación de información y contenidos, e incluso en ocasiones reiterada y repetitiva para alcanzar audiencias dispares en sus franjas horarias. Sin embargo, la conversación pasa a un segundo plano, reducida a mensajes puntuales o automatizados.

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Social Media IOR: Las relaciones como moneda de Rentabilidad

Cada día, los social media acaparan una mayor atención y protagonismo. Mucho se habla de ellos y es evidente que la simple presencia en cada uno de ellos no es suficiente para aprovechar su verdadero potencial.
Quienes pretenden exprimir al máximo sus prestaciones y favorerse de sus beneficios deben tener en cuenta, una serie de reglas básicas. Directrices o como en toda religión, mandamientos que deben de cumplirse sobre todo si con nuestra empresa o negocio pretendemos culminar nuestros objetivos y alcanzar el éxito.
Adoptar las redes sociales no se reduce a mantener nuestro perfil dentro de ellas, supone conocer una serie de cuestiones básicas pero importantes e introducir cambios y una nueva mentalidad en nuestra empresa o negocio.
Dicho esto, aquí van 10 leyes o mandamientos del Social Media Marketing que deberíamos de tener en cuenta.

    • Escuchar y hablar con los clientes, pues la reciprocidad es la base para una participación exitosa en los canales y medios sociales.
    • Potenciar la atención de los clientes a través de los canales y medios sociales.
    • Respetar y valorar la información compartida por clientes y contactos.
    • Centrarnos en la construcción de relaciones y no sólo de generar nuevos y potenciales clientes, como una de las mejores prácticas para crear valor a largo plazo.
    • Crear contenido relevante y original, pues es lo que realmente atrae a los clientes.
    • Mantener la integridad del canal social, manteniendo un relación ética y evitar comportamientos que puedan perjudicar nuestra repercusión.
    • Formar cualificadamente a los empleados en la ‘ciencia y relaciones’ de los negocios a través de los medios sociales, para ayudar a nuestra empresa a avanzar en sus objetivos.
    • Aplicar diversas métricas para medir nuestras acciones sociales, para asegurarnos de nuestros resultados, y no sólo medir todo lo básico y sencillo.
    • Explicar y aclarar a nuestro personal cuáles serán nuestras políticas de comunicación social, pues cada cosa que diga en la web sobre la marca, es algo que nos debe interesar a todos.
    • Ser pacientes con la compañía y los empleados ante todos los cambios que serán necesarios para adoptar una estrategia de social media que termine beneficiando a nuestro negocio.
Fuente: Puromarketing
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Cómo vender a tu jefe el marketing en redes sociales

En un mundo en el que las cifras de uso de herramientas como Facebook y Twitter no paran de crecer, en España, muchos directivos siguen resistiéndose a adoptar estrategias de social media y entrar en la metodología de Empresa 2.0. ¿Estás desesperado por hacer entender a tu jefe los beneficios del marketing en social media? En ese caso, lo que tenemos que decir puede interesarte.

El experto en marketing on-line Jeff Bullas tiene valiosos consejos para el uso de los social media para empresas. Como su visión es la del mercado estadounidense, varias de sus recomendaciones podrían no funcionar en nuestro caso, por lo que hemos extraído las siguientes recomendaciones sobre cómo convencer a nuestros jefes de que incorporen los social media en nuestras empresas.

  1. Mostrarles lo que están haciendo mal (por ejemplo, haciendo una búsqueda en Google y viendo que la empresa no aparece en primera página, o comparando el rendimiento de su página Web con la de la competencia con una herramienta como Website Grader).
  2. Mostrarles datos de empresas (casos prácticos, encuestas y best practices) de empresas que han tenido éxito en el uso de social media.
  3. Mostrarles datos sobre la envergadura y el alcancede los social media.
    • Facebook: más de 600 millones de usuarios y 80.000 millones de páginas vistas diarias.
    • Twitter: ya tiene más de 44 millones de visitantes únicos al mes, sumando los que acceden directamente al sitio y los que lo hacen desde aplicaciones de escritorio como Seesmic.
    • YouTube: más de 90 millones de usuarios únicos en Diciembre de 2.009  y más de 15.000 millones de vídeos vistos.
    • LinkedIn: más de 15 millones de visitantes únicos al mes con un perfil de usuario con alta capacidad adquisitiva y 39 años de edad (más de 500.000 ejecutivos de alto nivel tienen ahí su perfil creado)
    • MySpace: casi 100 millones de visitantes al mes y 43.000 páginas vistas.
    • Digg: más tráfico que el New York Times, con 23 millones de visitas únicas al mes y 4.500 millones de páginas vistas.
    • Blogs: más de 5 millones de blogs en seguimiento en Technorati, la “biblia” de los blogs, con 600.000 blogs corporativos.
    • Wikipedia: casi 64 millones de visitantes únicos al mes.
  4. Dar un primer paso. Esto puede ser tan sencillo como sugerir que abran un blog y vayan publicando en él el contenido que tienen “offline”. Les ayudará además a salir mejor posicionados en Google.
  5. Lo que quizá sea más importante: dar buenas razones por las que un CEO puede beneficiarse del uso de social media:
  • Podemos ver cómo se suceden los cambios en los social media: ¡hay un mundo de oportunidades!
  • Aumentar la interacción y la proximidad con los clientes.
  • Diálogo abierto con potenciales clientes para dar mayor credibilidad a la marca.
  • Leer en directo lo que piensan los consumidores sobre nuestra marca.
  • Acelerar las acciones de nuestra marca en medios tradicionales.
  • Adaptar el lenguaje de nuestra marca para conectar con nuevos clientes.
  • Estar siempre al tanto de las últimas noticias de la industria y del mundo.
  • Compartir nuestra experiencia como CEO y profesional en el sector (algo que se valora mucho en este medio).
  • Desmentir cualquier declaración errónea sobre nuestra marca.
  • Impulsar los negocios y lanzar campañas con un presupuesto limitado.
  • Hacer branding con una opinión.
  • Impulsar el impacto del marketing directo (SEO de páginas).
  • Conexiones directas con los principales medios y analistas.
  • Abarca a todas las generaciones, razas, credos y países para llegar a un público que ningún otro canal es capaz de conseguir.

Si después de todo esto, tu jefe sigue resistiéndose a los social media, acéptalo: es un dinosaurio y terminará por extinguirse en el ecosistema de la empresa 2.0.

Fotografía: Amit Gupta


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Cómo contrarrestar y responder a los comentarios negativos en Internet

No es raro recibir una crítica negativa cada cierto tiempo pues no todo es perfecto pero ¿qué hacer cuando alguien escribe una revisión en línea? La respuesta es muy simple, debemos responder pero siempre con altura.

Existen muchos sitios en línea donde las personas pueden dejar un comentario sobre nuestro sitio como Yelp, Google, páginas amarillas etc., y lo importante o nuestra prioridad, es que continuemos con buen pie en cuanto a nuestra reputación online. Lo más importante es controlar lo que se dice de nosotros en la web y para ello, no hay nada más sencillo que configurar una alerta de Google con el nombre de la empresa.

Cada vez que sea nombrada en algún sitio, recibiremos una alerta en nuestro correo con el enlace hacia donde está el contenido.

Lo que debemos hacer a continuación es responderlo de forma rápida, ni bien nos enteremos de esa opinión. El cliente ya está molesto con el negocio y si no respondemos cuanto antes, ese nivel de molestia aumentará sin que podamos hacer nada. La mayoría de las veces, si nos comunicamos con los clientes y nos ofrecemos resolver su problema, suelen estar dispuestos a modificar la revisión.

Si lo hacemos de forma correcta, puede ser una de las mejores alternativas para demostrar nuestro compromiso con nuestro negocio, con los clientes y con el servicio al cliente, siendo este último el más importante y la causa por la que suele caer nuestra reputación.

Los sitios mencionados anteriormente, nos permiten responder con sólo tener una cuenta allí, y así sucede con casi todos, y en caso de no tenerla, nada nos cuesta crear un perfil para responder ese comentario y otros que puedan surgir, pero siempre procurando el bienestar del cliente

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10 herramientas útiles para nuestra estrategia de Social Media Marketing

Antes de decidir poner en práctica cualquier táctica en Social Media, debemos hacernos una pregunta ¿por qué? ¿Por qué debería tener una página en Facebook? ¿Por qué debería tener una cuenta en Twitter?

Muchas veces, cuando vemos empresas a las que les falla su estrategia de social media y les preguntamos por qué emplearon esa táctica y no otra, responden “porque nuestra agencia dijo que podíamos hacer eso”. La respuesta real sería “porque nuestro público objetivo estaba allí”, pero jamás solemos escucharla.

La investigación es la base para cualquier estrategia de social media marketing. Debemos entender dónde están las conversaciones, cuáles son las tendencias y quiénes las personas influyentes antes de comenzar a participar en los medios de comunicación social. Debemos estar acoplados, para evitar y esquivar una gran serie de peligros con los que podemos toparnos en las redes sociales.

Sin embargo, no es sólo una investigación de palabras claves utilizando Google AdWords para descubrir las tendencias de la nueva temporada. Cada canal de comunicación se emplea de modo diferente y las comunidades que allí se forman son distintas, pues sus usuarios buscan algo específico, que nosotros debemos darles. El SEO es sólo el inicio de la investigación, pero debemos ir más allá, empleando para ello una serie de herramientas que utilizadas en conjunto, nos permiten llegar a las respuestas necesarias para escoger la táctica correcta en nuestra estrategia en los medios de comunicación social.

Herramientas de supervisión

Alertas de Google . Podemos utilizarlas como herramienta de monitoreo rudimentario, aunque Google ahora está incluyendo conversaciones en Twitter y blogs, como también en perfiles abiertos y páginas en Facebook y LinkedIn en su índice.

Trackur . Esta es una herramienta de monitoreo ideal para pequeñas empresas y bloggers que cuentan con presupuesto limitado que además nos da una idea del sentimiento y la influencia en sus resultados. Tiene varios niveles de pago, incluyendo versión gratuita y una API.

Radian6. Esta es probablemente la mejor herramienta de monitoreo. Nos brinda mucha información sobre la conversación alrededor de la marca que deseamos supervisar. También incluye análisis de sentimientos.

SM2 de Alterian. Puede ser el sueño de un geek de los datos. Esta herramienta nos puede dar una gran cantidad de datos basados en palabras claves y frases, no sólo sobre marcas. Asignaciones de flujo de trabajo, análisis de sentimiento y ranking de popularidad de las conversaciones están incluidas en esta herramienta.

Herramientas de investigación

Google Trends. Esta herramienta la podemos utilizar para detectar todas las tendencias actuales del mundo. Muestra los mejores resultados de búsqueda en marcha en ese momento y permite profundizar para saber un poco más sobre estas tendencias. Esta puede ser muy útil en la creación de contenido sobre la marcha, pues será pertinente a las conversaciones en curso.

Google Insights. Difiere un poco de Google Trends, pues Insights es útil para descubrir si una palabra se utiliza más que otra, o si una persona es más popular que otra. Además, nos otorga un desglose por países.

Twitter Trends. Herramienta que observa las tendencias en Twitter, y su uso puede llevarnos a conversaciones muy relevantes en ese momento.

Compete and Quancast. Son dos herramientas que nos proporcionan datos demográficos y tener ideas sobre edades, géneros, referencias y muchos otros, que nos permitirá escoger nuestro nicho, considerando qué lugar es útil a nuestra estrategia, y cuál no.

Linkdex. Esta herramienta nos permite analizar los enlaces entrantes, clasificándolos en función del tipo de sitio del que provienen. Además, permite comparar sitios y tener una idea de qué tipo de contenido se está volviendo más interesante para enlazar.

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El Social Media es más relevante para el marketing de consumo

En una reciente entrevista, el Profesor Nirmalya Kumar, Directo del Centre for Marketing de la  London Business School, desvelaba algunas de las claves de los medios y las redes sociales, como los problemas que afronta el mundo del marketing en la actualidad.

Para Kumar, la creación de redes sociales y cómo explotar su gran alcance es la tendencia que podemos ver hoy en día, pero aún deben encontrar la forma de no interrumpir la experiencia del usuario. Cita que “si en Google buscas una cámara digital, estás abierto a que aparezca publicidad y sugerencias sobre dónde comprarlos. En cambio, en Facebook estás interactuando con tus amigos, considerándose un espacio privado, con lo que cualquier operación de comercialización se considera una interrupción”.

“Todos sabemos que Facebook es una herramienta de marketing muy importante, pero aún queda encontrar el camino adecuado para su correcta explotación”.

Existe además una lucha de poder entre Google y Facebook por saber quién es más poderoso en publicidad y aquí es donde residirá la lucha en el futuro. “Google por un lado, tiene los mejores algoritmos con lo que, si buscamos “cámara digital”, nos dará 10 millones de resultados rápidamente, con todos los datos, pero nos sobrecarga de información en cierto modo”.

“Si Facebook llegase a desarrollar una función de búsqueda que me permita recibir sólo 25 resultados al escribir “cámara digital”, que además son las cámaras que mi red de amigos recomienda, ¿quién ganará la contienda? No queda duda que tanto el vendedor como el usuario se interesarán en estos 25 resultados”.

“Quienes poseen el dinero para la publicidad, se han dado cuenta que si Facebook comienza a agregar estas funcionalidades, el potencial que alcanzaría sería impresionante y por ello el mundo del marketing está tan entusiasmado con esta red social”, agregó.

Consultado sobre cuál es la transformación del marketing comercial, expresó que si bien los grandes directivos se encuentran en ciudades muy avanzadas, los negocios se están moviendo hacia los mercados emergentes, lo que resulta relevante para todos los productos de consumo y bienes de lujo.

“El mayor problema que se enfrentan los directivos para entrar en China, el mercado emergente más importante, es la diferencia no sólo de idioma, sino de cultura. Un ejemplo claro lo tenemos con BMW, que tiene al gigante asiático como su mercado más rentable, superando a Alemania, pero donde los coches no son manejados por sus propietarios sino por choferes. El coche está diseñado para una familia, con lo que la optimización se realiza en los asientos delanteros, pero en China debieron comenzar a alargar los asientos traseros”.

Explicó que “este tipo de conocimiento profundo sobre el consumidor es lo que necesitamos para alcanzar los mercados lejanos.

Kumar también dio su visión sobre India, el lugar que ocupa y qué tan importante es este mercado par Occidente, explicando que su importancia es muy elevada, principalmente “en cada plan de 10 años, donde China e India figuran indiscutidamente”.

El cambio social que produjeron los avances tecnológicos también fue tratado en la entrevista, teniendo en cuenta que la mayoría de los directivos crecieron en la década de 1980, cuando no existían las redes sociales, expresando que algo muy frecuente es que a los altos directivos “se les obligue a abrir cuentas en Facebook aunque no lo comprendan, lo que no quiere decir que interactúen o se entusiasmen con ello”.

Sí “existe una desconexión entre quienes ejecutan las funciones de marketing en las empresas y los consumidores a quienes van dirigidas las campañas, con lo que los retos aumentan aunque se estén tomando medidas en ese aspecto”.

Concluye la entrevista opinando según su experiencia sobre cómo pueden las empresas occidentales enfrentar estos desafíos, y una de las claves es el idioma. “Si la empresa es alemana, las reuniones se llevan a cabo en alemán. Ahora bien, tendrían que ser en inglés y no es un cambio cómodo para ellos”.

Otro punto importante es la dificultad para poner un chino en la alta dirección, pues su lengua y cultura son muy diferentes a las nuestras, algo que no sucede con los indios, por ejemplo. “Muchas empresas han optado por enviar personas claves a esos mercados, y la experiencia no es tan negativa, es una buena alternativa”.

Y en tercer lugar destacó el “movimiento de las empresas multinacionales, instalándose en los mercados emergentes, con el fin de poder adaptarse más rápidamente a los mercados en ascenso, como son los dos gigantes de Asia. Muchas empresas ya han instalado allí a sus Directores Generales Mundiales, con el fin de acercarse más a sus mentalidades”, sentenció.

El Salvador, Facebook, Google, Marketing Electronico, SEO, Social Media Marketing

El SEO sigue avanzando posiciones junto a las nuevas estrategias Social Media

El auge de los Social Media ha hecho plantearse a las empresas si el posicionamiento web u optimización natural se está quedando en segundo plano a la hora de plantear una estrategia de marketing online.

El auge de los Social Media ha hecho plantearse a las empresas si el posicionamiento web u optimización natural se está quedando en segundo plano a la hora de plantear una estrategia de marketing online.

Está claro que las nuevas esferas sociales han generado cambios cualitativos en el comportamiento de los usuarios, que han pasado de recibir la información a compartirla, creando e intercambiando contenidos. Esto nos permite conseguir una gran repercusión de nuestra marca o empresa y como consecuencia generar un tráfico de consumidores potenciales muy definidos y predispuestos a nuestras webs. Sin embargo, si hablamos en términos cuantitativos, los usuarios eligen los buscadores como principal acceso a los contenidos, por lo que una buena estrategia SEO sigue siendo una herramienta altamente efectiva para aumentar el volumen de tráfico y por tanto para generar ventas.

Viendo esto, a las empresas se les plantea una duda razonable: ¿Qué herramienta o método debo escoger para llevar a cabo la mejor estrategia online? ¿En cuál de ellos debo invertir más para conseguir beneficios más inmediatos?

Los últimos estudios realizados por Forrester nos ofrecen datos reveladores que demuestran que el SEO sigue siendo la principal apuesta por las empresas con presencia online. De hecho un 85% de las empresas que han participado en la encuesta afirman piensan llevar a cabo, ya sea de forma puntual o continuada planes de optimización de resultados en los motores de búsqueda en los próximos meses. Según apunta el propio estudio esto puede ser debido a que en los inicios de la recuperación económica, las empresas ven el SEO como una estrategia efectiva y cuantificable que les ayuda a multiplicar su visibilidad en la red a un bajo coste, aunque los resultados no parezcan ser tan inmediatos como en otras estrategias online.

Para PGK Comunicación, la única verdad es que no podemos permitirnos renunciar a ninguna de estas dos herramientas, sino que la clave del éxito se encuentra en la fusión del SEO y el Social Media. Ambas estrategias se complementan y se retroalimentan y prueba de ello es el hecho de que Google está integrando en su motor de búsqueda respuestas “en tiempo real” gracias a resultados cruzados con las redes sociales Facebook, Twitter y MySpace