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Grandes consejos para generar una mayor lealtad hacia nuestra marca en Twitter

Una plataforma social como Twitter no es un controlador de ventas, sino una herramienta de marketing mucho más sutil. No debemos arengar con mensajes de venta cuando se está socializando en ella, pero aun así tiene un inmenso valor aunque no sea tan sencillo medirlo. Es excelente para la creación de lealtad de marca, siempre que nos acerquemos con el espíritu adecuado.
A modo de ejemplo, un estudio realizado el año pasado por Chadwick Martin Bailey e iModerate, encontró que el 79% de los consumidores que siguen a una marca en Twitter son más propensos a recomendarla. Si bien es difícil poner un precio a este valor, el generar lealtad en esta red social es fundamental y aquí van cinco consejos para ello:
Twittear (Comunicar) aquello que realmente valga la pena. Es algo básico pero muchas veces lo pasamos por alto. No solemos conocer qué es lo que nuestros seguidores quieren leer (lo que se descubre haciendo un breve análisis), y gran cantidad de veces enviamos mensajes de marca sin descanso, asemejándonos más a un spammer que a una empresa real.

Todos los mensajes que publiquemos deben proporcionar valor para nuestros seguidores y en caso de querer simplemente, auto promocionarnos, debe ser por algo realmente impresionante como solicitar donaciones para una buena causa o que nuestros followers podrán ganar grandes premios.

Valor y relevancia, son las dos palabras más importantes de esto y que debemos de tener en mente a la hora de utilizar esta red social.
Alentar a nuestro personal a utilizar Twitter, teniendo en cuenta nuestras políticas. Si tenemos un buen equipo de atención al cliente, pueden utilizar su Twitter para representar a la marca y responder con tranquilidad todos los comentarios. Para los usuarios, el ver que hay personas detrás de un negocio es algo muy importante pero siempre debemos mantener cierto control y para ello, se debe de tener una política muy clara sobre cómo se va a actuar, y hacerles comprender que lo estarán haciendo en representación de la empresa.

Responder las quejas. Si un cliente se enfada y no respondemos, el cabreo será mucho mayor y nuestra reputación bajará a niveles insospechados. Muchos utilizan esta plataforma para hacernos llegar sus quejas y esperan una respuesta rápida de nuestra parte  ese cliente insatisfecho se puede convertir rápidamente en nuestro principal defensor.

También debemos reconocer, y esto tiene gran importancia, que no podremos resolver todos los comentarios negativos, pues si alguien nos dice que un anuncio nuestro es odiado por esa persona, o simplemente comienza a difamar, no es necesario entrar en disputas sin sentido pues muchas veces, alimentar esa conversación con un troll, llama a otros y los únicos que perdemos somos nosotros.

Devolver algo a nuestros seguidores. La lealtad se obtiene con la comunicación en dos vías, y si alguien nos demuestra valoración a nuestra empresa, lo que podemos hacer mostrarle que se lo valoramos, como puede ser ofreciendo descuentos u ofertas, que además impulsarán nuestras ventas en Twitter sin ofender a nuestros seguidores, pero tampoco podemos ser spammer con ello.

Ser divertidos. Esto es quizá, lo más difícil de todo pues solemos olvidar la informalidad que conlleva estar en una red social. Es una plataforma de diversión y la gran mayoría lo utiliza para jugar, chatear y compartir cosas que les gusta, pues es una forma de acercarse al resto del mundo.

Por lo tanto, a menos que seamos una asociación como los banqueros británicos o algo similar, podemos y debemos ser algo más lúdicos en Twitter que en otros sitios. Algo importante a destacar, el nivel de alegría que despertemos depende de nuestra marca y no del canal en el que nos comuniquemos.

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Noticia Tecnología Redes Sociales Contenidos:AnteriorSiguiente¿Por qué Twitter es excelente para los medios y Facebook para las marcas?

Los medios y redes sociales como Facebook y Twitter han conquistado a los usuarios más activos de la red. Sin embargo, todavía mucha gente piensa que estos medios comparten una misma forma de operar, misma utilidad y mismas características y propiedades.

¿Eres de Twitter o Facebook? Esta es la pregunta del millón, y la que muchos usuarios debido a múltiples tópicos responden de forma equivocada.  No se trata de elegir una de estas opciones como sustitución de la otra, o excluir una de ellas por que ya hacemos uso de la contraria. Lo primero que debemos de tener en cuenta es con que propósito y finalidad hacemos uso de cada una de ellas.

Tanto Twitter como Facebook pueden ser consideradas como excelentes herramientas sociales para compartir información y participar en la conversación. Sin embargo, sus diferencias hacen que cada una de ellas, disponga de sus propias virtudes y ventajas.

Cuando las redes y medios sociales han pasado a convertirse en objetivos prioritarios de los medios, empresas y marcas, su poder como herramienta de comunicación ha adquirido un valor incalculable, pero ¿Por qué Twitter es excelente para los medios y Facebook para las marcas?

La mayoría de vendedores, empresas y marcas comerciales han encontrado en Facebook una excelente herramienta de fidelización a través de la cual mantener una relación con sus fans y consumidores, mucho más cercana y más allá de la información compartida. La posibilidad de mantener un trato, relación y capacidad de respuesta más directa y personal con los propios fans, es uno de las principales ventajas que Facebook ofrece a los negocios y empresas.

Estás empresas buscan con su presencia en Facebook, mantener y aumentar su visibilidad y disponer de un canal a través del cual, poder generar nuevos vínculos con sus propios clientes, fans y consumidores. Y es evidente de que como todas ellas pretenden cuidar al máximo su propia reputación, no pueden dejar de lado ni ignorar aquello que pueda decirse de ellas a través de otros medios y redes como por ejemplo Twitter.

Sin embargo, los medios de comunicación se han decantado por otorgar una mayor relevancia e importancia a esta última. Para ellos, Twitter se ha convertido en la herramienta ideal a través de la cual compartir información en tiempo real, generando una respuesta inmediata.

Evidentemente esta elección también está fundamentada por el propio uso de ambas herramientas por parte de sus usuarios.  En este sentido, Twitter se ha convertido en el medio social donde la información viaja, se transmite y se comparte de la forma más rápida. Un ejemplo claro de ello lo tenemos en los últimos acontecimientos y sucesos como las revoluciones de Egipto y otros países del medio oriente, el terremoto de Japón o la reciente muerte de Bin Laden.

De igual forma, esto no implica que los medios de comunicación renieguen del uso y su presencia en Facebook.  De hecho también la mantienen, pero algunas ‘limitaciones’ impuestas por la red social, convierten sus objetivos en un reto de mayor dificultad, puesto que Facebook de forma predeterminada oculta una gran parte de las actualizaciones e interacciones recientes de muchos usuarios. Opción que a pesar de ser personalizada sigue presente y activa en la gran mayoría de los usuarios de la red social.

Otro aspecto importante a destacar es el abuso, uso y frecuencia de la información compartida. En el caso de Facebook, la interacción y la publicación de información, ofertas, promociones, etc..  por parte de las empresas y marcas se mantiene activa pero con una frecuencia reducida. Sin embargo, la conversación con los usuarios y fans puede ser constante y continuada.

En el caso de Twitter, la frecuencia de los medios de comunicación es constante y continuada debido a una mayor generación de información y contenidos, e incluso en ocasiones reiterada y repetitiva para alcanzar audiencias dispares en sus franjas horarias. Sin embargo, la conversación pasa a un segundo plano, reducida a mensajes puntuales o automatizados.

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Internet y el recuerdo de una marca

Internet está adquiriendo un peso cada vez mayor como medio difusor de una marca, además de ser una fuente de información, consulta y comparación a la hora de realizar una compra. Así lo concluyó un estudio que pone de manifiesto el impacto y las posibilidades de la publicidad online. Según datos del diario digital Puromarketing, el 48% de los consumidores consideran que Internet es el mejor medio para alcanzar un mayor recuerdo de marca. Además, los más de ocho mil usuarios consideraron que la web se posiciona como el mejor medio para mejorar la imagen de una marca, por encima de la televisión, que, aunque quedó en el segundo lugar, logró 47.54% de las preferencias. Ambas plataformas estuvieron lejos del 2.46% de las preferencias obtenidas por la radio como medio relevante, seguido de quienes consideran a la prensa escrita la mejor opción de publicidad. Con estas cifras, queda claro que Internet incide de manera positiva en los parámetros directamente asociados con la publicidad, como son el recuerdo publicitario y la percepción de la marca. A juicio de los internautas, la red como medio publicitario está en constante expansión y debe ser considerado en el “media mix” de todo anunciante y asumir un protagonismo cada vez mayor. Ello se explicaría porque la planificación de las campañas online se sustenta en herramientas de control de audiencias cada vez más eficaces que permiten conocer dónde se encuentra el target y qué hacer para lograr impactarle. Los servidores de publicidad de última generación permiten un control de la actividad publicitaria que va más allá de las herramientas de tracking convencionales. En cuanto a la medición, Internet es un medio que cuenta con herramientas de control más avanzadas que los medios convencionales. Sólo hay que identificar y saber interpretar los datos que aporta la propia red. Fusión de poderes Como quedó de manifiesto en la encuesta de Puromarketing, tanto Internet como la televisión mantienen dividida la opinión general sobre qué tipo de medio puede ser considerado más relevante para alcanzar un mayor recuerdo de marca. Sin embargo, para la mayoría de las empresas el tema parece estar zanjado. Por ejemplo, un análisis de EGM (Estudio General de Medios), sobre el consumo de los medios de comunicación en España realizado por la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC), comprobó que al combinar un plan de TV con Internet se incrementa la cobertura hasta 12% más entre el target “jóvenes 25-35 años”. A una conclusión similar llegó un estudio de Havas Media, donde se afirma que la combinación conjunta de anuncios en ambas plataformas aumenta 10% el recuerdo de los consumidores de una campaña publicitaria. La información del informe concluye además que la utilización conjunta de ambos medios aporta un incremento de 8% en el recuerdo espontáneo sobre la marca y 5% de mejora en las métricas de imagen. Al parecer, las campañas publicitarias van encaminadas hacia una dirección que terminará por colisionar a la televisión con Internet. Si no lo crees, averigua más sobre la nueva apuesta del gigante de Internet denominada Google TV.

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5 Peligros para las tiendas en lineas

Hoy en día hay cientos de miles de tiendas vendiendo cosas que van desde productos de belleza hasta software especializado. Pero no todas las tiendas en línea son rentables o exitosas. ¿Existen algunas lecciones a ser aprendidas de los fracasos de otras personas? Nosotros hemos listado 5 peligros comunes a los que las tiendas en línea son susceptibles. Lee acerca de ellos, comprende lo que son y evítalos para asegurar el éxito de tu tienda en línea.

– Un diseño de sitio web malo: La peor cosa es presentar un sitio web mal diseñado. Recuerda que el sitio web les da a tus clientes potenciales la primera impresión acerca de tu tienda. Un diseño claro, limpio y atractivo de tus páginas web te asegurará que tu visitante tenga una experiencia agradable y se sienta motivado para comprarte. Crea un sitio que se vea profesional que presente alrededor de 10-12 artículos con fotos claras y descripciones. Evita usar demasiados colores, animación Flash o gráficos que puedan disminuir la velocidad de descarga. También recuerda mantener tu sitio al día con actualizaciones frecuentes. Revisa rutinariamente todos los links en tu sitio, incluyendo descripciones de productos, fotografías, carrito de compras, solicitudes de información y otros para asegurarte que funcionen.

– Servicio al cliente deficiente: Dado que una tienda en línea es tan impersonal, un servicio al cliente excelente es indispensable. El cliente que visita tu sitio debe poder confiar en ti para que entregues la mercadería como prometes. Proporciona tanta información de tus productos como puedas, crea una página de Preguntas Frecuentes a la que el cliente pueda dirigirse y provee información de contacto en cada página. Permite que el cliente sepa cuánto tiempo tomará enviar la mercadería o qué tan pronto sus inquietudes serán respondidas y cumple con esas fechas. La palabra viaja rápido en Internet, y simplemente uno o dos clientes descontentos pueden dañar tu reputación.

– Seguridad poco estricta: La única cosa por la que todos los usuarios en línea se preocupan es la seguridad. Entonces, hacerle a tu sitio lo más seguro posible es una obligación. Proteger la información de la tarjeta de crédito de tu cliente es vital así como también lo es cualquier información, por ejemplo direcciones de email que pudieras obtener.

– Malos procedimientos de salida: Nada le decepciona más a un cliente prospecto que tener que contestar un montón de preguntas en su camino hacia la salida. Muchas veces, un cliente prospecto simplemente abandonará el carrito de compras y se irá a algún otro lugar si él o ella encuentra el proceso una molestia. No obligues a los visitantes a crear una cuenta sólo para navegar por tu sitio. Permíteles mirar el corazón de tu contenido y añadir artículos a su carrito de compras. Recoge información relevante solamente cuando ellos proceden a salir. Haz la tarea de completar la transacción tan fácil y descomplicada como sea posible.

– Precios al por menor regulares: Tú no puedes poner precios regulares si quieres que la gente te compre. Precios bajos es una de las razones más atrayentes para comprar en red. Toma el caso de amazon.com. ¿Por qué la mayoría de la gente les compra libros a ellos? Porque, ¡es más barato! Recuerda, la gente necesita un incentivo para comprar en línea.

Comprar en línea está emergiendo lentamente pero con seguridad como una atractiva alternativa para un montón de gente. Para sacar provecho al máximo de este escenario y convertirle a tu tienda en línea en un éxito, evita los errores anteriores y construye una base de clientes leales quienes regresarán a tu tienda una y otra vez.