Redes sociales: el mejor soporte de atención al cliente

Es un hecho que los procesos de compra están cambiando y los clientes cada vez recurren más a internet para realizar sus compras.
Es por ello que también es necesario que puedan acceder a una atención al cliente y un servicio post-venta a través del mismo canal. “No cabe duda de que las redes sociales han alcanzado una notoriedad y un poder de influencia que debemos aceptar y ver como una ventaja y una oportunidad. Esto ha hecho que cambie el proceso del servicio de atención al cliente, pero ¿en qué media? Ahora la toma de contacto comienza en las plataformas digitales y continua en los canales tradicionales para volver de nuevo a las redes sociales, a través de las cuales se puede hacer un seguimiento de todo el proceso”, explica Paz Callejo, Directora de GAPformación.
Es incuestionable que Facebook o Twitter se han convertido en una vía de comunicación directa con el cliente y el público objetivo de las empresas, pero centrarnos solo en ellas puede generar desconfianza.
“Utilizándolas correctamente, estas nuevas plataformas de comunicación son el recurso perfecto para poder tener un contacto directo con una empresa, para controlar el posible problema, y que no vaya a más”, comenta Callejo. “Tenemos que tener presente que en twitter por ejemplo, podemos obtener información, pero a la cuarta pregunta que hagamos, el cliente se puede cansar. La acotación de espacio a la que nos obligan las redes sociales, nos puede servir para detectar el problema real del cliente, pero en la mayoría de casos se convierte un canal de transición, a través del cual contactamos con el cliente para después llamarle y ayudarle a solucionar completamente sus dudas o cualquier incidencia”.

¿Estamos preparados para relacionarnos con nuestros clientes a través de las redes sociales? ¿Y Para utilizar su lenguaje? Una de las deficiencias más comunes a la hora de desarrollar una estrategia de Social Media es la formación.
Twitter y Facebook no están ahí sólo para lanzar información corporativa. Claramente, esa es una de las opciones que nos ofrece, pero hay que saber cómo comunicar correctamente y como adaptar el lenguaje. “El ejemplo claro está en los equipos de call centers. Ellos han recibido formación en habilidades de comunicación telefónica y gestión de conflictos y eso les ayuda a desarrollar eficientemente su trabajo. Con las redes sociales ocurre igual. Es necesaria cierta formación para transmitir confianza, seguridad, transparencia y sobre todo voluntad y deseo real de ayudar. Esa es la clave”.
Las redes sociales pueden ser un arma de doble filo si no se utilizan correctamente. “Hay que adelantarse, estar preparados para el cambio y adoptarlo con naturalidad; pero conociendo en qué terreno nos movemos para prepararnos correctamente”, finaliza Paz Callejo.

Facebook, Twitter, LinkedIn ¿Cómo funcionan y de que forma son más útiles para las empresas? Facebook, Twitter, LinkedIn ¿Cómo funcionan y de que forma son más útiles para las empresas?

Por: PUROMARKETING http://www.puromarketing.com

22-02-2012 (18:22:07) por Marina Alonso Álvarez

http://www.puromarketing.com/tracking-analytics.php

Mediante el programa Social Brand Leaderboards, Track Social ha realizado un estudio acerca de los usos prioritarios que se les dan o que mejor funcionan en las redes sociales más potentes del momento: Facebook, Twitter y LinkedIn. A pesar de que los resultados eran bastante esperados también cabe en el informa alguna sorpresa.

Track Social es una plataforma que analiza las redes sociales relacionándolas con las marcas y sus competidores atendiendo a valores como la presencia, audiencia y el compromiso entre otros muchos factores. Los resultados del estudio afirman que Facebook funciona mejor con las marcas, Twitter ofreciendo a sus usuarios noticias y LinkedIn trabajando con marcas tecnológicas.

En primer lugar hablaremos de Facebook, la mayor red global. Cuando Facebook comenzó a ofertar fan page para las empresas, el verdadero boom resultó ser la posibilidad que se las ofrecía de compartir un mismo escenario con consumidores, amigos y conocidos. Gracias a este acercamiento digital desde el punto de vista de la marca ellas también se posicionaron un poco más cerca de sus clientes. Los consumidores podían interactuar tanto con ellos como con cualquier persona, es decir, podrían compartir contenido e intercambiar información. Podrían tener una relación con sus fans. Teniendo en cuenta estas observaciones es normal que Facebook esté dominada por marcas por y para jóvenes tales como Disney, Coca-cola o MTV. Resulta mucho más sencillo para estas marcas debido a su mercado relacionarse con los usuarios de Facebook entreteniéndolos con sus post, su contenido especial o su trato preferente.

Por otro lado tenemos Twitter. Los infames 140 caracteres que Twitter ofrece a sus internautas no funcionan con todas las marcas. Pero está claro que Twitter sí encaja con las actualizaciones instantáneas, las noticias de última hora y los titulares a deshora. Ése es el motivo por el que las empresas de noticias dominan la red social. Pensándolo seriamente, sin las actualizaciones continuas, la inclusión constante de nuevo contenido o los posts a tiempo real las cuentas de Twitter tendrían poco que ofrecer a sus consumidores. Sin embargo su poder a la hora de propagar la información a una velocidad de vértigo y de forma viral, la posiciona como una poderosa herramienta para las empresas que realmente generan contenido relevante y de calidad.

Y finalmente LinkedIn. Esta red social siempre ha tenido un lugar especial en la red debido a su uso meramente profesional. Además, es centro de información corporativa y muchas compañías animan a sus empleados a que forman parte de ella con el fin de que conecten sus perfiles entre sí y aumenten la presencia de la marca en el site. No es una sorpresa que las empresas lideren LinkedIn pero sí lo es el hecho de que el top ten pertenezca a las dedicadas a las empresas de informática, con los primeros puestos ocupados por IBM, Hewlett-Packard y Microsoft.

Todo esto no implica que una empresa que se dedique a cualquier otra cosa no pueda formar parte de estas redes, simplemente intenta facilitar su comprensión y también ayudar a las empresas a que se instalen en la red en la que crean que pueden encajar mejor. Conocer las limitaciones y segmentaciones de cada plataforma ayudará a las empresas a escoger en cual de ellas gastar su energía y maximizar sus recursos

 

Fidelización y Redes Sociales para crecer involucrando al cliente con nuestra marca

Las Redes sociales se han convertido en una herramienta indispensable dentro de las estrategias de Marketing utilizadas por las empresas para crear vínculos comerciales y emocionales entre las marcas y sus clientes reales o potenciales.

El mantener el contacto con nuestros clientes se está convirtiendo en una de las tendencias de mayor utilidad y efectividad dentro de la estrategias de Marketing online donde sin duda, las redes sociales pueden representar una excelente alternativa o un eficaz complemento a los métodos  y sistemas tradicionales de fidelización.

En un contexto económico adverso como el presente, el consumidor tiende más que nunca a la “infidelidad”, por ello la fidelización es actualmente la gran prioridad para toda marca y, a la vez, su mayor reto.

Las necesidades de los consumidores están evolucionando a un ritmo acelerado, siguiendo las tendencias emergentes que reflejan un nuevo estilo de vida, así como las últimas innovaciones tecnológicas. Los profesionales del marketing que quieran captar la atención de un público objetivo tan cambiante, consiguiendo al mismo tiempo su confianza y fidelidad, deben no solo estar al día de las tendencias, sino también desarrollar programas de marketing que consigan de verdad hacer que su imagen de marca responda a las expectativas de los consumidores.

Pero además, no debemos olvidar que, uno de los grandes retos de los anunciantes es, ha sido y sigue siendo no solo llegar a su público objetivo sino retener y fidelizar a ese usuario interesado en los productos y servicios que le podemos ofrecer.

En este sentido las redes sociales comienzan a jugar un papel importante dentro de los procesos y estrategias de fidelización de las marcas y empresas porque es a través de ellas donde las marcas pueden conectar e iniciar una conversación y relación más directa con los usuarios y consumidores.

Según Forrester Research, el 69% de los jóvenes de entre 18 y 21 años y el 20% de los adultos tienen un perfil en una comunidad online. Estudios recientes han demostrado asimismo que estos miembros de redes sociales online también utilizan Internet para relacionarse con marcas.

Mientras que en el pasado el marketing de fidelización se centraba en la “satisfacción del cliente” y más tarde en la “retención del cliente”, la tendencia actual es “involucrar al cliente”. El departamento de investigación de The Economist definió no hace mucho la involucración del cliente como “la creación de una conexión más profunda y con mayor significado entre la empresa y el cliente, prolongándose además a lo largo del tiempo”.
El marketing de fidelización consiste en crear relaciones que creen vínculos. Y las redes sociales se están convirtiendo en una herramienta fundamental para conseguirlo

Twitter se convierte en la herramienta preferida por los medios de comunicación digitales

Twitter, el popular sistema de microblogging continua cada día aumentando su popularidad y adeptos. A pesar de que en la actualidad su número de usuarios se mantiene distante de los que otros medios y redes sociales como Facebook acaparan, Twitter sigue consolindánsose como el canal y la herramienta preferida por los medios de comunicación digitales.

Sin duda el flujo y la fluidez de información generada a través de Twitter está convirtiendo a este popular sistema de microblogging en un importante recurso para quienes buscan conocer y compartir las tendencias, rumores, noticias y novedades de la actualidad en tiempo real.

Esta propiedad más allá de la simple funcionalidad de generar redes de contactos personales o profesionales ha supuesto toda una revolución en las formas de comunicación, no sólo de los usuarios tradicionales, sino de los propios medios de comunicación que encuentran en Twitter una excelente herramienta para difundir y multiplicar el retorno e impacto de su información con un verdadero efecto viral.

A pesar de sus limitaciones en cuanto a la extensidad de sus mensajes, más del 90% de los medios de comunicación digitales más importantes de todo el mundo recurren al uso e integración de este sistema para promover su información y titulares, lo que lo convierten en una importante fuente de noticias imprescindible para sus usuarios. Y no sólo eso, sino que Twitter permite además generar una masa crítica de seguidores en torno a los diferentes medios, convirtiendose así en una herramienta más de fidelización alternativa pero altamente efectiva capaz de superar en ocasiones los resultados conseguidos a través de las acciones de email marketing o marketing directo con altos índices de CTR.

Según los datos del ‘Informe 2010 Medios de comunicación españoles en las redes sociales’, elaborado por el Gabinete de Análisis Demoscópico (GAD), sólo en España, más de 665.000 personas siguen algún medio de comunicación a través de Twitter y a pesar de mantenerse por debajo de las 720.000 personas que lo hacen a través de Facebook, la actividad y la participación de los usuarios de Twitter se desarrolla de forma más activa y continuada.

Las nuevas mejoras y herramientas que twitter ha puesto a disposición de sus miembros y participantes han supuesto un claro e importante avance para mejorar la experiencia del acceso a la información. Sobre todo teniendo en cuenta de que la funcionalidad de Twitter no se basa exclusivamente en mostrar la información que consideramos relevante o es generada por nuestra propia red de contactos, sino que nos permiten la posibilidad de acceder a la línea de información en tiempo real de una forma global, abierta y sin restrinciones.

Además Twitter ha supuesto un nuevo mundo de posibilidades además de convertirse poco a poco en una importante fuente de tráfico alternativa o complementaria a la de otros medios y herramientas como los tradicionales buscadores online, lo que sumado a su frenética actividad y participación colabortiva de sus participantes lo convierten en la herramienta perfecta para los medios de comunicación digitales.